試著不否定，找到溝通的同溫與共鳴
母親曾擔任幼教老師，她教過許多高敏感的兒童，當然也包括我。這類的孩子很容易受到他人言語影響，進而懷疑自己，甚至產生「冒牌者症候群」1。
母親善於肯定孩子的自我價值，在她循循的引導下，大多能正向思考進而解決問題。就像我學騎腳踏車時，她從未對我說：「妳要小心，不要太魯莽而摔倒了！」這類的負向用語。她總是溫柔地鼓勵我：「從小妳的平衡感就比其他人好，加上妳有腿長的優勢，騎起腳踏車一定會又穩又好的。」現在想想，我可以第一次騎腳踏車就上手，就是受惠於母親肯定式的語言表達，她正面指導我可以怎麼做，把正向訊息傳達到我的潛意識裡，讓我不怕挑戰，精準練習。
後來我在《心理摩擦力》讀到：心理摩擦力有一種是「反彈」，當人們「被要求」或「被強迫」作出改變時，內心會產生一股強烈的抗拒，甚至強烈抵制這個改變。否定式的語言，容易產生心理摩擦力，就像你要小孩不要吃糖，他們卻偏偏要吃的「搗蛋」行徑。因而，在同溫的對話氛圍中，容易讓對方卸下心防把話聽進去，找到互動的共鳴。
記得韓劇《非常律師禹英禑》有段情節讓我印象深刻：患有自閉症的女主英禑在成長的過程中，因為不擅言辭，社交力低，常遇到人際的挫折，當然也遭受許多人對她的言語霸凌。幸好，每當她溝通撞壁的時候，摯友秀妍多以肯定式用語安慰她，善意且同理英禑的表現，慢慢地也讓有如冰山之心的英禑漸漸融化了，找到與她溝通互動的頻率。
有天，英禑在員工餐廳用餐時，有感而發地對秀妍說出這段話：「妳就像春天的陽光。在法學院時，妳都會告訴我教室位置、停課消息、考試範圍變動，還會努力阻止同學們嘲笑我、騙我、排擠我。剛剛妳還幫我打開瓶蓋，又說員工餐廳有海苔飯捲就會通知我，妳是很開朗、溫暖、善良又溫柔的人，所以妳是春日暖陽崔秀妍。」
當時，我被女主的真誠告白擊中心扉，原來，再冷漠的人受到了賞識，在期待語言的鼓勵下，也會成為善意與體貼的溝通者。言語可以是傷害與攻擊他人的利器，卻也可以是溫暖與照拂他人的燦陽。這段劇情讓我想起小時候，因為個子長得比同年紀的女生高，一位遠房親戚在年節團聚時指著我和弟弟比劃起來，不自覺說出：「豬毋肥，肥佇狗。」2
當下我聽不懂這句話的意思，倒也沒有什麼羞赧感，倒是阿嬤立刻站出來替我平反：「你做大人說話雖然『無歹意』，但是聽的人心裡可能會『無歡喜』。阮兜沒有重男輕女的觀念，每個小孩都是龍鳳之才，『無豬狗』之分。」每次過年，我都會憶起那時阿嬤說話的表情，她雖然沒有念過多少書，卻明曉溝通的藝術，她從不因為我們年紀小、輩分低，在溝通上就有什麼怠慢或隨便，就像曾國藩說的：行事不可任心，說話不可任口，說話是提供意見的途徑，只要謹慎用字遣詞，就能避免他人誤會和尷尬。
脫不花《溝通的方法》提到：溝通的三大原則來自於開放性、目標感、建設性，不貶低他人的觀點，不否認他人的看法。肯定式的語言能擴大共識和消除盲點，讓對話繼續開展下去，創造溝通的雙贏空間。記得有次和好友去一家餐館消費，在點餐完後，朋友順口問了服務生一句：請問今日壽星在店裡用餐，有什麼特別的優惠嗎？尷尬的來了，服務生冷著臉對我們說：「如果，點餐單上沒有寫，就是沒有，這還需要問嗎？」當下，空氣突然「凝結」起來，大家面面相覷，這頓飯吃下來大家如坐針氈，彆扭極了。
其實，他可以委婉一點，先祝賀壽星生日快樂，再表達願意幫我們詢問老闆是否有額外優惠，即便事後，答案是沒有，大家都會感謝他願意替我們詢問的熱情，未來就會多多光顧或給予店家正面好評。一句話可以鼓舞人心，也可以讓氣氛降到冰點。因而，肯定式用語可以讓聽者如沐春風，否定式用語則是屬於打臉不給面子的溝通模式。溝通的準則是讓對方輕鬆接受你傳達的訊息，溝通若抓準了說話愉快的核心，讓聽者留下好印象，不只能交換真正的看法，也能讓彼此關係變得更親近。若能恰如其分地提出客觀有用的建議，善用開放與積極性的肯定句，溝通就彷若心田流淌而過的汩汩活水。
英文諺語說過：「蓋一棟房子，要先從一塊塊磚頭疊起」。溝通也像在堆疊磚頭，善用「肯定句」表達就能打好溝通的地基，有機會一步步走進對方的內心世界，甚至交換真正的價值觀。同理可證，常用「否定句」溝通的人，好像在拆關係的磚頭，否定的詞彙，通常會讓聽者心生沮喪，甚至生起避之唯恐不及的心理。
以下是五大肯定式語言的表達方式，大家可以試著練習看看：
NG說法：時間快來不及了，你走路可以不要慢吞吞的嗎？
正確說法：十分感謝你願意配合我，我們可以走快一點嗎？
禮貌用語會讓對方感覺被尊重，即便要求對方配合，因為使用禮貌用語，被尊重的感覺會讓人產生願意接受的意識。
NG說法：這件事你又做錯了，你也太冒冒失失了吧！
正確說法：不好意思，我做出來的結果好像和你不太一樣，你願意幫我再確認一下嗎？
把握溝通的重心在於關係的建立，而非對錯或價值的爭論。含蓄表達可以讓對方和自己的歧異點不致產生衝突感，同時，使用詢問句向對方作出讓步，也提醒對方能再次確認事實的真偽，提供對方再次思考的機會。
NG說法：我覺得這件事應該要這樣做。
正確說法：您覺得這件事應該要怎麼做好呢？
以對方為溝通的主角，並採用徵詢他人意見，回應多尊重對方的思考，達到善意溝通與理性交流的目的。
NG說法：你怎麼突然情緒失控，你有病啊！
正確說法：沒事，你現在有情緒我是可以理解的。
當對方的表達趨向非理性時，我們不要急於批判或是指責。可用理解且接納對方情緒，配搭溫和的對答，讓對方暴衝的情緒能先被穩住。
NG說法：你總是這樣強勢地要求別人，你真的很難相處耶。
正確說法：呀……這個問題還真是無解，你覺得之後我可以怎麼做會比較適當？
利用緩和語氣把話題結束，或再另起一個話題，不落入針鋒相對的話題死胡同。另起爐灶的做法也可以讓彼此情緒趨於平緩，不至於落入相互「質問」的意氣之爭。
內向性格的我，在練習這五大溝通技巧後，不只在人際溝通與職場互動更順暢，也更容易精準地溝通。
溝通是為了維護彼此的良好關係，而非摧毀曾經建立的情誼。肯定式語言最重要的是覺察語言的舒適感，跳脫「言者無心，聽者有意」的表達泥淖。( 相關閱讀：黃之盈心理師：父母的回應，就像迴力鏢；你對孩子說的負面話語不會激勵他，卻會引導他成為那樣的人 )
註1：亦稱冒名頂替現象、騙子症候群，是1978年由臨床心理學家Pauline R.Clance 和 Suzanne A.lmes提出的一種現象，指一些成就高的人害怕被人否定，進而懷疑自己的能力，把自己的成功歸因於運氣、時機等外部原因。
註2：用心飼養的豬養不肥，卻把不需要養肥的狗養肥了。比喻事情發展不符合自己的期許。
摘自 宋怡慧《善意溝通：怡慧老師的0負評暖心說話課》/ 平安文化
圖：shutterstock 數位編輯：陳宣雯
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