衝突帶來的情緒,是因為彼此的價值觀不同,當我們意識到這一點,就可以開始換位思考,理解對方

「我不明白,為什麼孩子總是拖拖拉拉?作業寫的慢、澡洗得慢、吃飯也總是吃超級久...」 「我不明白,為什麼孩子有狀況,隊友總是一副事不關己的模樣?難道小孩是我一個人的嗎?」 這些狀況是不是常常讓你覺得吃力不討好,要求了半天孩子隊友卻不配合,甚至抱怨你太囉嗦、過度要求,讓你陷入情緒漩渦....

文│R.W.伯克
陷入情緒化,會有兩種衝突反應
當兩人陷入情緒化,會有兩種衝突反應,一是熱戰,一是冷戰。

熱戰的話,攻擊行為會很明顯,會有公開的意見分歧,基本上就是吵架,還有隨之而來的一切狀況,只是還沒到肢體衝突的程度。

冷戰的話,是偏向被動型的攻擊行為,表面上的情況看起來還不錯,但一有人轉身做別的事,造成的破壞就會覆水難收。

史黛西和瑪莉莎是兩名顧客服務人員,她們從一開始就一直處不來,她們都把工作做得很好,但他們兩人間的氣氛一直都很差,現在狀況更是到達全新的層次,還開始對顧客造成負面影響。

老闆請我去瞭解這兩位優秀但衝突不斷的顧客服務人員,並進一步協助她們作情緒衝突管理。

首先我先了解史黛西的狀況:
我說,「艾瑞克(老闆)說,作業不太順利,他要我跟你們兩個聊一下。我很想聽聽看是怎麼回事。你工作開始覺得上手了嗎?」

「現在已經五個月了。」她說,「我現在才終於覺得自己熟悉工作,知道該做什麼,不用經常請人幫忙,就能做很多事,這樣我和瑪莉莎之間的情況也會稍微好一點。」

「怎麼說?」

「之前我請瑪莉莎幫忙,她不太合作。」她吐露實情,「她會幫我,只是會讓人很難受。那是報應… …」她越說越小聲。

「你說的報應是什麼意思?」我問,十分不解。

「我認為她覺得我必須付出代價。瑪莉莎比我早一點來這裡,她不是一開始就擔任服務顧問,畢竟她沒有任何經驗。她一開始是服務部門的助理,必須做苦差事六個月或八個月,然後才獲得升職。我一進來就做服務顧問,我認為她對這一點感到不滿。她肯定覺得我跳過一步。所以,她才會讓我覺得很難受,因為剛開始她也很難受。因此,我們兩個沒像我希望的那樣融洽相處。」

「你希望有什麼改變?」

「你知道嗎,我希望我們兩個成為合作的團隊。服務部門就只有我們兩個女生,我們一定要更加團結,互相照顧才行。」

「史黛西,我的專長就是處理人們之間的衝突。」我說,「我可不可以跟妳分享一些事情?這樣或許有助改善妳們兩個之間的狀況。」

「好啊,」她說,「感激不盡。」

「好的,那麼,」我開始說,「一開始我要問妳一個問題,起初聽起來可能會有點奇怪,但我是有意那樣問的,等一下我會再詳細解釋。假設妳要向陌生人形容自己,而妳希望對方得知所有跟妳有關的一切,前提在於那是妳想透露的資訊。請列舉六個詞、八個詞或十個詞來形容自己。

起初,她安靜不說話,看得出來她正在認真思考。她說:「好,我想好了。」

「好,說吧。」我這麼說著,心理也做好了準備。

「關愛、體貼、聰明、慈悲、堅定、有趣、積極… …有多少個了?」

「七個。」我回答。

「這樣夠了嗎?」

「很夠了。」我說,「正好是我要的。史黛西,我請妳向陌生人形容自己,妳回答出一些形容詞,那些形容詞就是妳的個人價值觀。所以,妳在回答時,其實是在表明妳的個人價值觀,只是妳不自覺而已。我們必須了解個人的價值觀,原因就在於個人的價值觀會影響行為。所有的人類行為都是個人價值觀的展現。由此可見,不去理解對方的行為,就無從理解對方的個人價值觀,反之亦然。」
 

自己的個人價值觀被冒犯,衝突就會出現
我繼續說:「要是有人覺得自己的個人價值觀被冒犯,衝突就會出現。要是有人覺得別人把價值觀強加在自己身上,也會引發衝突。如果妳看到有人違背那些特性,那麼妳會變得很情緒化。陷入情緒化以後,會有兩種反應:第一種是壓抑情緒,也就是退縮,停止溝通,感到無助又無力;第二種是發脾氣,氣憤又有攻擊性,愛辯又好鬥。是不是讓妳想到你跟瑪莉莎的狀況?」

「沒錯,就是這樣。」她說,「瑪莉莎比較像是你說的第二種反應,發脾氣。我比較像是第一種反應,退縮不前。」

「史黛西,妳認為哪些個人價值觀可以發揮作用?」

「嗯,肯定是關愛、體貼、慈悲心。」她回答,「老實說,瑪莉莎應該比我要更有慈悲心才對。」

「妳個人的價值觀是慈悲心,所以很自然會看瑪莉莎有沒有彰顯妳的價值觀來評斷瑪莉莎。個人價值觀會影響到我們是怎麼看待這世界以及當中的一切。當妳說:『瑪莉莎應該要比我更有慈悲心才對。』那就是妳正在做的事情,妳根據妳眼中的她有多慈悲來評斷她。不過,史黛西,請記住一點,瑪莉莎個人的價值觀要包括慈悲心在內,她才會表現得慈悲。如果她的價值觀不包括慈悲心,那麼慈悲心就不會顯現在她的行為上。」我說。

「只要她不夠慈悲,她的行為不夠慈悲,就會冒犯到妳的慈悲心個人價值觀。因為在妳的世界裡,大家時時刻刻都很慈悲。所以,妳一碰到有狀況違背這一點,就會認為那是棘手狀況。妳的情緒會被挑起來,而妳有可能會因自己的認同,做出受害反應。也就是說,妳會退縮不前,停止溝通,感到無助又無力。」

「不過,同時間,瑪莉莎只是表現出她個人的價值觀,她會覺得妳太過慈悲。也就是說,從她的角度來看,就她個人的價值觀而言,妳不夠____(請自行填空)。所以,妳認為她不夠慈悲,她認為妳太過慈悲。妳們兩個,一個認為對方太過,一個認為對方不夠,而做出了情緒化的反應。所以妳們之間的交流往來才會變得那麼混亂。所以妳們兩個的情緒都被挑了起來,她發脾氣,妳退縮不前。」

「試著往這方向想想看吧,假如有一堆氣球,」我說。「她喜歡的顏色是紅色,妳喜歡藍色。妳們分別選了一顆氣球。她選氣球時,選的是紅色氣球;妳選氣球時,選的是藍色氣球。然後,她看妳選藍色氣球就不開心,因為她認為紅色比藍色更好;反之,妳看到她也不開心,因為她選了紅色氣球。在妳的世界裡,藍色比紅色更好。所以,從妳的觀點來看,她的氣球不夠藍;從她的觀點看來,妳的氣球不夠紅。不過,其實兩種顏色都沒有比另一種更好。藍色沒有比紅色更好,也沒有比紅色更壞,反之亦然。兩種顏色都同樣「好」,只是不一樣罷了。」

「舉例來說,妳有個價值觀是「有趣」,對吧?」

「對。」她應聲確認。

「假如瑪莉莎有個價值觀是「敬業」,這樣一來,妳工作時那種無憂無慮、享受人生、體會樂趣的態度,她或許會看成是不敬業。在她的眼裡可能會覺得妳不夠嚴肅看待工作。另一方面,妳可能會覺得她太有衝勁,太死板,太任務導向,太嚴肅。現在,假如有另一位同事的個人價值觀很平衡,那個人對於敬業和樂趣都很重視,兩者之間達到平衡。所以面對有趣和敬業二分法的狀況,那位同事不會那麼被冒犯,反應也沒那麼情緒化。從氣球的觀點來看,若有紫色氣球的話,那個人有可能選紫色氣球,紅色加藍色就是紫色。」

「史黛西,今天這樣應該就夠了。接下來我要跟瑪莉莎聊一下,等我有機會跟她聊過以後,我想要跟妳們兩位再一起談談。我們下一次再進行。在那之前,希望妳想想我們今天講過的話。妳越能理解自己的行為,越能理解自己的行為何以是個人價值觀直接造成的,那就越能認清他人的行為只是在彰顯他們的個人價值觀罷了。妳的個人價值觀也許跟他們不一樣,他們的價值觀、妳的價值觀沒有好壞對錯之分,只是彼此不一樣。
 

尊重彼此的差異,才能進一步消除衝突
所以,承認天生就有的長處與差異,並不表示妳要像看待自己的價值觀那樣去同意、容忍、接納或接受他們的價值觀或行為。如果我們能夠尊重彼此的差異,那麼距離消除衝突,又更跨近一步。

於是,我跟瑪莉莎會面。瑪莉莎一開始給的形容詞是強悍、過程導向、個人責任,這些形容詞鞏固了我之前做出的結論,也就是說,瑪莉莎和史黛西之間的互動狀況導致兩人的關係變得更複雜難解。我們對談時,瑪莉莎表示,她覺得史黛西在許多狀況下都不夠強悍。而同樣的狀況下,史黛西覺得瑪莉莎不夠慈悲,或者是說,太過強悍。她們倆都認為自己的個人價值觀比對方更有價值,並未體會到強悍與慈悲都同樣有價值,只是不一樣罷了。

這樣的對談我仍持續下去,我的目標是希望她們倆多一分理解就會覺得眼前的行為少一分冒犯,好讓這場個人價值觀的限制空間戰鬥從此休戰講和。


摘自 R.W.伯克《練習自在面對衝突:從意見表達到溝通談判,不受情緒操控,輕鬆駕馭衝突、主導結果》/ 時報出版


圖片:photoAC
數位編輯:艾瑞卡

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