文│R．W．伯克 「想讓世界更美好，審視自身，做出改變。」─麥可．傑克森（Michael Jackson），＜鏡中人＞（Man in the Mirror） 要控管衝突，就要先認清自己的價值觀，而衝突的發生，可能自己就是衝突本身 我曾覺得自己處於一場永無止境的爭吵當中：跟下屬吵架、跟上司吵架、跟顧客吵架、上完十四小時的班以後，回家再跟妻子吵架。我做著吃力不討好的工作，過著吃力不討好的人生。狀況最糟時，連工作都保不住，妻子也坦言她和兒子都很怕我，因為我很容易暴怒。某天，有個改變一切的機會找上了我。在因緣際會下，或用比較深奧的說法，是老天爺出手干預，也或許是宇宙重整使然，總之在我需要經歷某些狀況的時間點，就碰到了自己所需經歷的狀況。
自從關鍵的一刻發生後，在近幾年，我跟他人互動交流的能力提升了十倍。多年來，在生活中遇到具有強大破壞力的衝突，基本上我都有能力逐一化解，方法十分簡單，只要把不同的資訊來源統整成一套逐步做法就行了。這套做法引領我治癒了自己。如今，我在日常中、在工作中、在人生中都獲得了平靜。
現在，我的工作有了意義，工作帶來回報與成就感，也能從做得好，進而做到更優秀，實在幸運。是什麼造就改變？因為我學會了衝突控管。至於這當中最美好、最自由、最自主的部分，就在於人人都做得到。衝突控管是誰都學得會的技能。衝突控管不是困難的火箭科學，過程幾乎是簡單得令人難以置信。不過，雖然簡單，卻也不容易。
要掌握衝突控管，一開始要先認識自己和他人的個人價值觀。所有人類的行為都是個人價值觀的展現。要是有人覺得自己的個人價值觀被冒犯，或覺得別人把他們的價值觀強加在自己身上時，衝突就會出現。在某些狀況下，個人價值觀容易被冒犯，而為了管控「棘手」狀況，就必須先認清何謂棘手狀況。人要是碰到冒犯到自己價值觀的狀況，就會引發情緒。情緒是一種能量或燃料，可促進行動，而衝突狀況會引發情緒反應。
情緒之所以存在，是因為在我們眼前的他人行為有違我們的世界觀、我們的堅定信念。我們以為事物就是自己心目中的模樣，以為事物只會以自己心目中的模樣存在。因為我們眼前的他人行為有違我們自己的模樣或我們心目中自己的模樣，才產生情緒。我們往往會把對方的行為看成是故意的冒犯。在我們的世界裡，我們認為人們就應該表現出某些行為舉止，就應該遵循我們眼中的原則，亦即界限與容許範圍。
當對方的行為不符合我們所預期時，我們就想改變對方的行為，有時會強迫對方改變。於是，引發的情緒不是壓抑，就是要表達出來。選擇壓抑，就會退縮不前，停止溝通，感到無助又無力；選擇表達，就會發脾氣，顯得氣憤又有攻擊性，愛辯又好鬥。在情緒反應下，有贏家也有輸家。做出情緒化的反應，就表現不出最好的一面，造就不了最佳結果。
由此可見，困難點在於要認清對方行為的真實樣貌，對方只是在彰顯他們自己的價值觀。對方的行為是跟他們自己有關，但我們因對方行為而做出的反應，則是跟我們自己有關。前述簡單的認識正是關鍵所在，有利解讀情緒反應並打造出必要的空間，把負面的情緒反應轉變成有益的回應，整體互動就能從負轉正。
衝突根源可能不在別人而在自己 我不得不學會許多痛苦的事，其一就是我們有時會引發別人做出我們不想看到的行為。而我肯定就是犯了這種錯。然而，最痛苦的莫過於體認到我是自己人生的衝突源頭。當我不再怪罪自己和他人，並為自己引發的狀況擔起責任來；當我提高自我覺知並培養其他覺知，不再成為衝突源頭後，所有衝突隨之消失不見。
我人生中的所有衝突都是自己製造出來的。在我明白自己應負起責任的那一刻，深感震撼。也就在那一刻，一切有了變化。當時的我對此雖是渾然不覺，卻花了大半輩子造成「超棘手問題」，還火上加油。假如想解決問題的人就是導致問題的人，那麼超棘手問題就會出現。所以，我的「頓悟」時刻來自於，體會到我這一生經歷的衝突，都是自己造成的。我不該把目光放在旁人身上，我應當望向自己，鏡中的自己。我們會一起經歷這段過程，更深入探究五大衝突控管的步驟。
找到衝突根源，找回人生主導權 1.找出觸發因子，也就是那些塑造我本身、我的世界觀、我的防禦傾向、引發不斷爭執之事件。我之所以花時間訴說自己的故事，就是因為在我這行，難以應對衝突的人多半會向我表示：「你剛才說的簡直就是我的人生。」他們聽到我的人生故事以後，多少就更能理解自己的人生故事。由此可見，訴說我的故事讓我們之間產生共鳴並加深關係。假如我們沒有共通的過去，就做不到這點了。
2.我對於這帶有缺陷的世界所抱持的舊觀點塑造了我的行為。大家都跟我一樣，會因為無法跟別人和睦相處，在私人生活與職場生活上無法往前邁進。有些工作是我爭取不到的，有些工作是我爭取到又失去的，原因就在於我根本沒辦法跟別人和睦相處。
3.人們往往還會持續待在自我生存模式裡，為什麼你會特別敏感、會一直難以應對衝突，人的存在若是反覆處於危險狀態，自然而然就會回到自我生存模式。不過，在實際威脅消除許久之後，人們往往還會持續待在自我生存模式裡，因為這樣才會有安全感，也最為舒適。然而，如此一來會不知不覺深陷其中。深陷於自我生存模式，絕對會引發永無終止的衝突。
4.想解決問題的人，也是引發問題的人。要對抗超棘手問題，唯一之道就是了解人是怎麼讓問題火上加油，然後阻止繼續那樣做。
5.要逐步解決看似棘手的種種問題。若要扼殺理性、禁用合理的論據、實質癱瘓各種有可能用來對付人們的認知武器，就必須訴諸於毫無事實根據的主張，或者引發超級熱烈的情緒，而我被遺棄的經歷即是其中一例。
然而，以最純粹、最醜陋、最生猛的形式爆發出來的衝突，其實是可以逐步解決的，請採用以下的方法：質疑及改變問題的本質、質疑及改變我自己的觀點、質疑及改變我本人。
綜前所述，我學會這些事，從而得以去除人生中的種種衝突。唯有認識衝突、經歷衝突、成為衝突以後，才能真正做到重視平靜、促進平靜、享有平靜。在此我懷以同樣的盼望，與你分享內心感想。
摘自 R．W．伯克《練習自在面對衝突：從意見表達到溝通談判，不受情緒操控，輕鬆駕馭衝突、主導結果》/ 時報出版
圖片：photoAC 數位編輯：艾瑞卡
熱門商品
