編按: 你是否經常覺得沒說什麼，但說出口的話卻讓親子關係一下子降到冰點？懂得善用話語技巧架起溝通的橋樑，就能培養出更深刻且健全的家庭關係。
從負面到正面 雖然讚美與表揚可以鼓勵人心、振奮士氣，但負面的回饋意見也是成長的要項。
然而，說到提出批評指教，你應該明白大部分的人不這麼看待。一般人都覺得負面回饋意見是一種攻擊，會讓他們以牙還牙。害怕面對這樣的對立，會讓你怯於說出對方非常需要聽到的建言。
「人都會擔心對方作何反應，」《培養出色員工》(Growing Great Employees)的作者艾莉卡．安德森(Erika Andersen)在一篇她為《富比士》(Forbes)雜誌撰寫的文章裡說到，「如果對方生氣怎麼辦?哭了怎麼辦？如果他說我才是個笨蛋怎麼辦？如果他開始心生防衛並怪罪我怎麼辦?還有另一件事讓提出建議如此困難，那就是我們不知道該說什麼。
『我沒辦法明白告訴對方我認為他的態度很差，』我們會這麼對自己說，『他會告訴我他的態度很好，是我不理解/喜歡/尊重他，事情會從糟糕惡化得更糟。』」
為了化解這種可能帶來對立的顧慮，很多人改用三明治法提出回饋意見，一開始先說正面的話，再加入批評，最後用正面語調總結。
這種三明治法的策略會出問題：有些人看透你讚美中想搭載批評的意圖，連聽都不想聽。他們知道讚美不是訊息的真正目的，因此就算當中的正面回饋意見是誠心誠意的，也都是白費力氣。有些人的反應則相反：他們只聽好話，對於需要改進的點完全充耳不聞。
如果不用三明治法，又該如何提出負面回饋意見?
一、讓對方有機會自我表達
當你讓溝通對象擁有部分的掌控權，就可以讓他們輕鬆一點。此外，你也可以了解一 些細節，知道他們如何看待眼前的情境，這可以幫助你們繼續向前邁進。
二、認可他們的感受並展現同理
如果對方承認自己遭遇困難，你可以分享自己在類似狀況下的掙扎，以及過去別人如何幫助你。
三、提出適當的問題
對的問題可以幫助你更了解對方心裡發生了什麼事，指出相關的情報或觀點落差。如果真的有問題而且對方沒有留意到，你可以問問看對方是否願意聽聽你分享自己或他人注意到的部分。
四、感謝對方傾聽
不要為了無關的事讚揚對方，只要感謝對方打開心胸聽取你的回饋意見就好。 幫助對方看出你的建議是有用的而非有害的，你可以將你的回饋意見從破壞性變成建設性。
在現實生活中該如何給予回饋意見？請想像一下以下的場景。
你在工作上擔任管理職，珍妮(Jenny)是你的團隊成員，她最近做簡報時犯了一些大錯。你要安排時間和她討論一下。 你：「謝謝妳昨天負責簡報。我想要了解一下妳的想法，妳覺得昨天表現得如何？」 珍妮：「說實話，做簡報對我來說很辛苦。我向來會預作很多準備，我知道這類題材對我來說易如反掌，但我在人群面前很容易緊張，會沒有自信，甚至會開始結巴......接下來你也知道，我只能事後檢討。」 你：「我懂了，很遺憾聽到妳說起這麼辛苦的過程。妳知道嗎，我自己到現在做簡報時還會緊張。」 珍妮：「真的嗎？但是你上台時台風很穩健。」 你：「謝謝。多年來我有很多練習機會。妳剛剛提到花了很多時間做準備，這很棒，妳做得相當好。我能問一下嗎？妳這一次是如何做準備的？」 珍妮：「第一點，我自己做所有投影片，因為我已經有很具體的畫面，知道應該如何傳達訊息。我幾個星期之前就做完了，然後做了一些小幅修改。我在腦海裡複習這些投影片上千次了。」 你：「我懂了。那妳有沒有在當眾簡報之前先大聲練習？」 珍妮：「噢......我沒有。」 你：「我以前也沒有，後來有人建議我這麼做，我發現這樣很有用，腦海裡的簡報和我第一次大聲念出來就是不一樣。而且，當我聽到自己說話時，我會發現有些內容對我來說合情合理，但對於不熟悉這個主題的人來說就不一樣了。如果妳可以找個人聽你做完整場排練，那會更好。」 珍妮：「哇！這幫了我大忙，謝謝。」 你：「不客氣。我也謝謝妳坦白把話說出來，並願意接受回饋意見。妳知道的，不見得每個人都能做到這一點。」 珍妮：「謝謝你！」
請記住，這並非適用於各種情境的特定公式；但願這是一個開始。 此外，當你提出自己的顧慮時，應該給對方機會回應。請打開心胸，接受你可能錯失了某些重點，甚至你很可能導致讓人不樂見的情況。(在上述對話中，珍妮有可能反擊：「我想要練習，但是你丟給我太多額外工作，我根本沒有時間!」)不要把重點放在對方是否有錯，反而要聚焦在如何讓事情變得更圓滿。
一旦你們在關係中培養出一定的信任，該提出矯正性質的回饋意見時，你就能更直接地表達。聽取回饋的人已經把你當成是朋友，他們更有可能理解你提出的任何意見都是以他們的最佳利益為考量。對這些人說話時，你可以簡單地問：「你是否願意聽一些有建設性的回饋意見？」然後，簡短明確把話說完。 最後，請別忘了：如果你看到對方有所進步，一定要說出來，這會強化正面行為。 我從我自己的幾任前主管身上學到很多和正面回饋力量有關的事。馬可(Marc)本性善良，又有深厚的幽默感，他通常都看事情的正面，去找值得讚美的地方。 但是，當我們搞砸時，他會毫不遲疑讓我們知道，有時候他會說「我們去散個步」，有時候則比較像被叫進訓導處的感覺。但我總是感覺到馬可很在乎。他希望整個部門成功，他也希望我成功。多年後，當我和幾個老同事聊起來時，我們都有同感。 學會提供好的回饋意見(好壞都包括在內)，完全改變你對他人能發揮的影響力。你不會是不「了」員工的無知主管，也不是難以取悅的配偶或父母，反之，你是照顧在你羽翼下所有人的那個人，是支持他們的人，是讓他們變得更好的人。
摘自 賈斯汀．巴瑞索《可以柔軟，不代表你必須一再退讓：讓情緒成為你的後盾，不再委屈自己的EQ練習》/時報出版
圖片提供 : PHOTO AC 數位編輯 : 董亦涵
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