同理心還是捅你心?比「三明治法」還好用的「負面回饋法」,讓親子關係無往不利

說到提出批評指教,你應該明白大部分的人不這麼看待。一般人都覺得負面回饋意見是一種攻擊,會讓他們以牙還牙。害怕面對這樣的對立,會讓你怯於說出對方非常需 要聽到的建言。 「如果對方生氣怎麼辦?哭了怎麼辦?如果他說我才是個笨蛋怎麼辦?如果他開始心生防衛並怪罪我怎麼辦?還有另一件事讓提出建議如此困難,那就是我們不知道該說什麼。

編按: 你是否經常覺得沒說什麼,但出口的話卻讓親子關係一下子降到冰點?懂得善用話語技巧架起溝通的橋樑,就能培養出更深刻、健全且深刻的家庭關係。


從負面到正面   文-賈斯汀.巴瑞索  譯-吳書榆

雖然讚美與表揚可以鼓勵人心、振奮士氣,但負面的回饋意見也是成長的要項。 

然而,說到提出批評指教,你應該明白大部分的人不這麼看待。一般人都覺得負面回饋意見是一種攻擊,會讓他們以牙還牙。害怕面對這樣的對立,會讓你怯於說出對方非常需 要聽到的建言。 

「人都會擔心對方作何反應,」《培養出色員工》(Growing Great Employees)的作者艾莉卡.安德森(Erika Andersen)在一篇她為《富比士》(Forbes)雜誌撰寫的文章裡說到,「如果對方生氣怎麼辦?哭了怎麼辦?如果他說我才是個笨蛋怎麼辦?如果他開始心生防衛並怪罪我怎麼辦?還有另一件事讓提出建議如此困難,那就是我們不知道該說什麼。

『我沒辦法明白告訴對方我認為他的態度很差,』我們會這麼對自己說,『他會告訴我他的態度很好,是我不理解/喜歡/尊重他,事情會從糟糕惡化得更糟。』」 

為了化解這種可能帶來對立的顧慮,很多人改用三明治法提出回饋意見,一開始先說正面的話,再加入批評,最後用正面語調總結。

這種三明治法的策略會出問題:有些人看透你讚美中想搭載批評的意圖,連聽都不想聽。他們知道讚美不是訊息的真正目的,因此就算當中的正面 回饋意見是誠心誠意的,也都是白費力氣。有些人的反應則相反:他們只聽好話,對於需要改進的點完全充耳不聞。


如果不用三明治法,又該如何提出負面回饋意見?

一、讓對方有機會自我表達

當你讓溝通對象擁有部分的掌控權,就可以讓他們輕鬆一點。此外,你也可以了解一 些細節,知道他們如何看待眼前的情境,這可以幫助你們繼續向前邁進。 


二、認可他們的感受並展現同理 

如果對方承認自己遭遇困難,你可以分享自己在類似狀況下的掙扎,以及過去別人如何幫助你。 

三、提出適當的問題 

對的問題可以幫助你更了解對方心裡發生了什麼事,指出相關的情報或觀點落差。如果真的有問題而且對方沒有留意到,你可以問問看對方是否願意聽聽你分享自己或他人注意 到的部分。 

四、感謝對方傾聽 

不要為了無關的事讚揚對方,只要感謝對方打開心胸聽取你的回饋意見就好。 幫助對方看出你的建議是有用的而非有害的,你可以將你的回饋意見從破壞性變成建設性。

在現實生活中該如何給予回饋意見?請想像一下以下的場景。 

你在工作上擔任管理職,珍妮(Jenny)是你的團隊成員,她最近做簡報時犯了一些大錯。你要安排時間和她討論一下。 

你:「謝謝妳昨天負責簡報。我想要了解一下妳的想法,妳覺得昨天表現得如何?」 

珍妮:「說實話,做簡報對我來說很辛苦。我向來會預作很多準備,我知道這類題材對我來說易如反掌,但我在人群面前很容易緊張,會沒有自信,甚至會開始結巴......接下來你也知道,我只能事後檢討。」 

你:「我懂了,很遺憾聽到妳說起這麼辛苦的過程。妳知道嗎,我自己到現在做簡報 時還會緊張。」 

珍妮:「真的嗎?但是你上台時台風很穩健。」 

你:「謝謝。多年來我有很多練習機會。妳剛剛提到花了很多時間做準備,這很棒,妳做得相當好。我能問一下嗎?妳這一次是如何做準備的?」 

珍妮:「第一點,我自己做所有投影片,因為我已經有很具體的畫面,知道應該如何傳達訊息。我幾個星期之前就做完了,然後做了一些小幅修改。我在腦海裡複習這些投影片上千次了。」 

你:「我懂了。那妳有沒有在當眾簡報之前先大聲練習?」 

珍妮:「噢......我沒有。」 

你:「我以前也沒有,後來有人建議我這麼做,我發現這樣很有用,腦海裡的簡報和我第一次大聲念出來就是不一樣。而且,當我聽到自己說話時,我會發現有些內容對我來說合情合理,但對於不熟悉這個主題的人來說就不一樣了。如果妳可以找個人聽你做完整場排練,那會更好。」 

珍妮:「哇!這幫了我大忙,謝謝。」 

你:「不客氣。我也謝謝妳坦白把話說出來,並願意接受回饋意見。妳知道的,不見得每個人都能做到這一點。
 
珍妮:「謝謝你!」 

請記住,這並非適用於各種情境的特定公式;但願這是一個開始。 

此外,當你提出自己的顧慮時,應該給對方機會回應。請打開心胸,接受你可能錯失了某些重點,甚至你很可能導致讓人不樂見的情況。(在上述對話中,珍妮有可能反擊:「我想要練習,但是你丟給我太多額外工作,我根本沒有時間!」)不要把重點放在對方是否有錯,反而要聚焦在如何讓事情變得更圓滿。 

一旦你們在關係中培養出一定的信任,該提出矯正性質的回饋意見時,你就能更直接地表達。聽取回饋的人已經把你當成是朋友,他們更有可能理解你提出的任何意見都是以他們的最佳利益為考量。對這些人說話時,你可以簡單地問:「你是否願意聽一些有建設性的回饋意見?」然後,簡短明確把話說完。 

最後,請別忘了:如果你看到對方有所進步,一定要說出來,這會強化正面行為。 

我從我自己的幾任前主管身上學到很多和正面回饋力量有關的事。馬可(Marc)本性善良,又有深厚的幽默感,他通常都看事情的正面,去找值得讚美的地方。
 
但是,當我們搞砸時,他會毫不遲疑讓我們知道,有時候他會說「我們去散個步」,有時候則比較像被叫進訓導處的感覺。但我總是感覺到馬可很在乎。他希望整個部門成功,他也希望我成功。多年後,當我和幾個老同事聊起來時,我們都有同感。
 
學會提供好的回饋意見(好壞都包括在內),完全改變你對他人能發揮的影響力。你不會是不「了」員工的無知主管,也不是難以取悅的配偶或父母,反之,你是照顧在你羽翼下所有人的那個人,是支持他們的人,是讓他們變得更好的人。 

摘自 賈斯汀.巴瑞索《可以柔軟,不代表你必須一再退讓:讓情緒成為你的後盾,不再委屈自己的EQ練習》/時報出版 


圖片提供 : PHOTO AC
數位編輯 : 董亦涵

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