如何完美地拒絕

拒絕別人要又快又直接,如果對方想知道理由,可以稍後再補充。沒有人喜歡被拒絕,但是大家都痛恨別人廢話連篇或說「好是好」。這兩種作法不會緩和傷痛,事實上正好有反效果。

文/蔣甲

 

健身教練的完美拒絕示範

我研究最透徹的影片,就是我和健身教練喬丹打交道的過程。

我的目標是在不加入健身房的前提下,請健身教練免費教我一小時。我的回禮就是花一小時教他如何創業,如何成為部落客。

我走進本地某家「二十四小時健身」,開始尋找目標,我看到有著明顯二頭肌的高大喬丹。

喬丹耐心地聽我說完交換專長的請求,然後迅速解釋他無法接受,因為公司政策規定他不能免費上課。但是喬丹很熱心,他建議我先加入健身房當會員,就可以得到一小時的免費「健身說明」課。

我不想加入健身房。所以我拐個彎,換個說法。「如果不能在這裡進行,能不能換個地方?」

喬丹搖頭,滿臉歉疚。他說他簽了競業條款,如果自己在公司之外上課就會被開除。

我當然不希望喬丹失業,但是離開之前,我想請問當初的提議對他是否有價值。

「你對創業或當部落客有興趣嗎?」我問。

「沒有興趣,我想轉行當消防員,」喬丹回答。

「很棒的志願,」我說,這是我的肺腑之言。「我非常尊敬消防員,他們都是英雄!」

「謝謝你這麼說,」喬丹回覆。但是他接下來的舉動完全出乎預料。

「我有個朋友開健身房,我有她的名片,」他告訴我。「那裡也有健身教練,你可以過去問問。他們和其他健身房沒簽約,是私人企業,也許他們會答應。」

他給我朋友的名片,我打了上面的電話,對方同意我在那裡免費健身一小時。

喬丹最令我印象深刻之處不是他的慷慨大方,我最佩服的是他一開始如何拒絕我。他並沒有嗤之以鼻,儘管我的提議對他而言根本毫無用處。他聽我說完,還提出拒絕的真正理由,證明他對我的尊重。後來他提出解決問題的方法,盡力幫助我達成目的,更讓我覺得受寵若驚。喬登的「不行」彷彿是「可以」,他的確表現出「完美的拒絕」。

 

坦率直接是最好的拒絕方式

除了彬彬有禮之外,喬丹叫我佩服的另一點就是坦率直接。當我問他是否有興趣當部落客,他明白否認,並不假裝有興趣。結果我反而尊重他的拒絕,也尊重他這個人。

我以前不常用這個方法,每當我得拒絕時,我多半耽擱拖延。再來就是想方設法找出最不痛苦的方法表達心意,但是往往招來反效果。大部分的人容易用間接方法拒絕,或加以包裝;通常可以分成兩種:廢話連篇和「好是好……」

廢話連篇的人花很長的時間解釋他們為什麼要拒絕,這招雖然為人所詬病,公司行號卻最愛用。

 

「好是好,可是...」讓人詬病

二○一四年七月,微軟解雇集團底下的諾基亞手機部門的一萬兩千五百名員工。當時部門主管史蒂芬.埃洛普寄給員工一千一百字的公開信。

埃洛普的信件以語氣輕鬆的「大家好」當開頭,然後花了十個段落解釋微軟的新策略、計畫、焦點、產品的象徵性、市場的改變,以及把公司調整成「正確尺寸」的需要。

最後,在第十一段,埃洛普才宣布壞消息。

「我們計畫在明年減少大約一萬兩千五百名的工廠和專業員工,團隊忍痛做出這個決定,也打算提供遣散費。」

我相信埃洛普的初衷是出於好意,也就是緩和遣散的打擊,而這也是職場上最糟糕的被拒絕經驗。然而埃洛普身為成功的企業高層主管,卻害怕直言不諱。所以他在公佈消息之前,大費周章地說之以理,希望員工看到重點之前已經買帳,遭到解雇的傷痛也會更小。

如果埃洛普的目標是利用公開信為大幅裁員鋪一條較平穩的路,這招並不奏效。遭到開除的員工並未看得熱淚盈眶,事實上有好幾百人激烈抗爭。

裁員時有所聞,但是埃洛普的作法是公關的夢魘。媒體公開這封信,寫出的報導標題有「微軟以拙劣公開信解僱數千名員工」,以及「如何開除一萬二千五百名員工:微軟的史蒂芬.埃洛普做了最糟示範。」

第二種間接拒絕更令人沮喪。「好是好」的例子就是回絕的人口頭上認可,甚至讚美某個請求,接著又用「可是」或「可惜」來讓別人吃閉門羹。

大家都曾打給客服中心,結果只聽到:「是的,我知道你不樂意繳交額外費用,希望我們扣掉。我們很看重貴客戶,也努力提供最佳服務。可惜,這次無法接受你的要求。」

說「好是好」的人似乎很客氣,也了解對方的顧慮和失望之情。然而「可是」一出——尤其是「可惜」——就徹底摧毀拒絕者的好意。「蘋果」認為「可惜」有損客服,因此以客戶為尊出名的「蘋果」門市的員工(或「天才」)不准對客戶說這個字眼。

 

明快的拒絕表達誠懇態度

企業顧問班.E.班哲明(Ben E. Benjamin,這是他的真名)在著作《會話轉化》討論到「好是好」的危險。他說,這句話不只語意不明,也會導致被拒絕的人的腦子難以消化處理,繼而引起防禦反應。

如果拒絕的人一開頭就說「是的,的確……」,「是的,我明白……」或「對,我知道……」,遭到拒絕的人就會察覺對方即將說「可是」或「可惜」。接著他們會忽略往後的句子,痛苦地等待拒絕,甚至想好如何反應。

拒絕別人要又快又直接,如果對方想知道理由,可以稍後再補充。沒有人喜歡被拒絕,但是大家都痛恨別人廢話連篇或說「好是好」。這兩種作法不會緩和傷痛,事實上正好有反效果。

摘自 蔣甲《被拒絕的勇氣》/平安叢書

 

Photo:Anfuehrer, CC Licensed.

數位編輯整理:彭德先 

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