兼顧投訴者與被投訴者,讓雙方圓滿收場

「哭鬧的嬰兒和安撫嬰兒的父母,大概都不好受吧」,以及「受不了嬰兒一直哭鬧,會想要投訴也不難理解」,「體諒」和「理解」這兩種心情在機內交錯。
  • 文/ 書摘
  • 2017-07-13 (更新:2017-07-13)
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機上的小嬰兒因為起飛時氣壓變化而哭泣,之後更大聲哭鬧起來。
儘管父、母親拚命哄著嬰兒,想讓他停止哭鬧,可是哭聲卻愈來愈大。

不久,一身商務人士裝扮的半百男士叫住空服員,不悅地說:「喂!快讓那嬰兒不要再哭了!吵得我很煩!」
抱怨的聲音大到連小嬰兒的父母都聽得見。

對空服員來說,這是很令人苦惱的狀況,不知該如何應付。
因為在機上,很難根本地解決嬰兒的哭聲。

飛機不同於其他大眾運輸工具,起飛後機內便成了密閉空間。若是電車,也許可以中途下車;如果是在餐廳,還能抱起哭泣的嬰兒走到戶外。

不過在飛機裡,可沒辦法抱著嬰兒中途下飛機,慢慢安撫他。所以要解決這狀況十分困難。

從另一方面來看,周圍的乘客同樣無處可逃。如果是國內線,飛行時間通常只有一、兩個小時;國外線的話,飛十個小時以上也不稀奇。不論是否有育兒經驗,要在這段期間忍受始終不停的嬰兒哭鬧聲,都是件折磨人的事。

「哭鬧的嬰兒和安撫嬰兒的父母,大概都不好受吧」,以及「受不了嬰兒一直哭鬧,會想要投訴也不難理解」,「體諒」和「理解」這兩種心情在機內交錯。

這時,空服員要做的是貼近雙方的感受。在我們的工作指導手冊中,規定的處理方式有二:
第一是穩定因孩子哭鬧而慌亂的父母的情緒,第二則是顧慮「覺得很吵」等權益受損的乘客。

 

面對投訴與被投訴兩方,該如何妥善處理?

嬰兒的父母在搭機前就一直提心吊膽,不知道孩子何時會開始哭鬧;如果嬰兒哭了起來,便急著「想讓孩子停止哭鬧」或「怕打擾到四周的人」。

可是,大人一慌張,抱在懷裡的嬰兒會更加不安。因此我會對雙親說:「第一次搭飛機嗎?可能是氣壓變化,造成嬰兒耳朵不舒服。」

並遞上玩具或繪本等,以言語和行動傳達出「請放心」和「我隨時都能幫忙」的訊息。而「麻煩安靜下來」等把人逼入牆角的說法當然不行。

如果只有母親帶著嬰兒搭乘,有時空服員會事先告知對方「要去洗手間時,請通知一聲,我們會幫忙照顧」。

接著,要面對投訴嬰兒哭聲的乘客。
「喂!讓那嬰兒不要再哭了!」或「吵得我很煩!」若抱怨升高到這種程度,我會好好向乘客道歉,聽他發洩。

這時同樣不能說「造成您的不便」等,這類把責任推給小嬰兒的父母的話語。而是盡可能減輕乘客心裡的焦躁,這時可以說:「非常抱歉。我立刻去了解情況,確認有沒有我們能做的事。」

空服員並未把哭鬧聲當作噪音看待,也不認為投訴就是不講理。空服員的職責不像警察那樣維護秩序,而是讓所有乘客都能舒適地度過機上時光。

所有人都是值得珍惜的客人,哭泣的嬰兒和怒火中燒的商務人士,都不是造成問題的原因。
先接納雙方的感受再採取措施,也會讓其他乘客產生安全感。

像這樣必須同時照顧到雙方感受的場面,並不是只有空服員才會遇到,必須讓雙方滿意才行的場合多得是。

 

不批評任何一方,而能安慰關係惡化的兩個人

屬下之間互相敵視或賭氣;夫妻關係出現齟齬;結婚之後,與學生時代的朋友開始產生疙瘩……。人際關係的問題,沒有誰對誰錯。

大家都認為自己的想法正確,誤會便由此產生。非當事人很難改善這樣的狀態,但有些情況,既然察覺了,就一定得伸出援手。

我曾在從羽田機場飛往夏威夷的班機上,有過以下經歷。
飛往渡假勝地的班機,不知道是不是受到乘客高昂的情緒感染,機內氣氛通常都很輕鬆。

不料,那次登機時,有對夫妻的神情實在沒半點光彩。那位太太身懷六甲,我推測應該是進入懷孕穩定期之後的蜜月旅行。

這對夫妻不斷為了一點小事爭吵。我感覺太太變得很幼稚,而先生處處體貼她,結果也累得心情煩躁。作為空服員,有必要在此時關心雙方。

我也生過小孩,所以能體會妊娠中體溫上升,但又不能讓身體變涼的麻煩,在飛行途中各方面都很辛苦。
因此,在用餐服務結束,忙到一個段落時,我就問那位太太:「您的身體狀況還好嗎?」

此外,機內空調調降溫度時,我也會找機會和她說:「因為正在調整溫度,各位都穿得單薄,要不要再多拿一件毛毯呢?」

結果下飛機時,那位太太竟然給了我一封信!

「因為種種緣故,我和丈夫搭上這班飛機。可能是懷孕的關係,我的情緒非常不穩定,但時時能感受到您的關心,讓我覺得非常開心。我希望自己也能像這樣子養育小孩。」

我不禁高興得流下眼淚。雖然沒辦法介入夫妻間劍拔弩張的氣氛,但可以傳遞「我隨時願意幫忙」的訊息。
這種時候把關心集中在感覺較為不安的太太身上,藉由緩和她的情緒,就能讓丈夫的心情因此而調整。

如果這時試圖分別關心兩人,也對丈夫說「請您冷靜下來」之類的話,一定不會順利。
對感覺比較不安的人表示關心,使雙方都放寬心。

 

摘自 加藤茜《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》/核果文化

 

 

Photo:Kim Siever, CC Licensed.

數位編輯:吳佩珊、曾琳之

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