機上的小嬰兒因為起飛時氣壓變化而哭泣，之後更大聲哭鬧起來。 儘管父、母親拚命哄著嬰兒，想讓他停止哭鬧，可是哭聲卻愈來愈大。
不久，一身商務人士裝扮的半百男士叫住空服員，不悅地說：「喂！快讓那嬰兒不要再哭了！吵得我很煩！」 抱怨的聲音大到連小嬰兒的父母都聽得見。
對空服員來說，這是很令人苦惱的狀況，不知該如何應付。 因為在機上，很難根本地解決嬰兒的哭聲。
飛機不同於其他大眾運輸工具，起飛後機內便成了密閉空間。若是電車，也許可以中途下車；如果是在餐廳，還能抱起哭泣的嬰兒走到戶外。
不過在飛機裡，可沒辦法抱著嬰兒中途下飛機，慢慢安撫他。所以要解決這狀況十分困難。
從另一方面來看，周圍的乘客同樣無處可逃。如果是國內線，飛行時間通常只有一、兩個小時；國外線的話，飛十個小時以上也不稀奇。不論是否有育兒經驗，要在這段期間忍受始終不停的嬰兒哭鬧聲，都是件折磨人的事。
「哭鬧的嬰兒和安撫嬰兒的父母，大概都不好受吧」，以及「受不了嬰兒一直哭鬧，會想要投訴也不難理解」，「體諒」和「理解」這兩種心情在機內交錯。
這時，空服員要做的是貼近雙方的感受。在我們的工作指導手冊中，規定的處理方式有二： 第一是穩定因孩子哭鬧而慌亂的父母的情緒，第二則是顧慮「覺得很吵」等權益受損的乘客。
面對投訴與被投訴兩方，該如何妥善處理？
嬰兒的父母在搭機前就一直提心吊膽，不知道孩子何時會開始哭鬧；如果嬰兒哭了起來，便急著「想讓孩子停止哭鬧」或「怕打擾到四周的人」。
可是，大人一慌張，抱在懷裡的嬰兒會更加不安。因此我會對雙親說：「第一次搭飛機嗎？可能是氣壓變化，造成嬰兒耳朵不舒服。」
並遞上玩具或繪本等，以言語和行動傳達出「請放心」和「我隨時都能幫忙」的訊息。而「麻煩安靜下來」等把人逼入牆角的說法當然不行。
如果只有母親帶著嬰兒搭乘，有時空服員會事先告知對方「要去洗手間時，請通知一聲，我們會幫忙照顧」。
接著，要面對投訴嬰兒哭聲的乘客。 「喂！讓那嬰兒不要再哭了！」或「吵得我很煩！」若抱怨升高到這種程度，我會好好向乘客道歉，聽他發洩。
這時同樣不能說「造成您的不便」等，這類把責任推給小嬰兒的父母的話語。而是盡可能減輕乘客心裡的焦躁，這時可以說：「非常抱歉。我立刻去了解情況，確認有沒有我們能做的事。」
空服員並未把哭鬧聲當作噪音看待，也不認為投訴就是不講理。空服員的職責不像警察那樣維護秩序，而是讓所有乘客都能舒適地度過機上時光。
所有人都是值得珍惜的客人，哭泣的嬰兒和怒火中燒的商務人士，都不是造成問題的原因。 先接納雙方的感受再採取措施，也會讓其他乘客產生安全感。
像這樣必須同時照顧到雙方感受的場面，並不是只有空服員才會遇到，必須讓雙方滿意才行的場合多得是。
不批評任何一方，而能安慰關係惡化的兩個人
屬下之間互相敵視或賭氣；夫妻關係出現齟齬；結婚之後，與學生時代的朋友開始產生疙瘩……。人際關係的問題，沒有誰對誰錯。
大家都認為自己的想法正確，誤會便由此產生。非當事人很難改善這樣的狀態，但有些情況，既然察覺了，就一定得伸出援手。
我曾在從羽田機場飛往夏威夷的班機上，有過以下經歷。 飛往渡假勝地的班機，不知道是不是受到乘客高昂的情緒感染，機內氣氛通常都很輕鬆。
不料，那次登機時，有對夫妻的神情實在沒半點光彩。那位太太身懷六甲，我推測應該是進入懷孕穩定期之後的蜜月旅行。
這對夫妻不斷為了一點小事爭吵。我感覺太太變得很幼稚，而先生處處體貼她，結果也累得心情煩躁。作為空服員，有必要在此時關心雙方。
我也生過小孩，所以能體會妊娠中體溫上升，但又不能讓身體變涼的麻煩，在飛行途中各方面都很辛苦。 因此，在用餐服務結束，忙到一個段落時，我就問那位太太：「您的身體狀況還好嗎？」
此外，機內空調調降溫度時，我也會找機會和她說：「因為正在調整溫度，各位都穿得單薄，要不要再多拿一件毛毯呢？」
結果下飛機時，那位太太竟然給了我一封信！
「因為種種緣故，我和丈夫搭上這班飛機。可能是懷孕的關係，我的情緒非常不穩定，但時時能感受到您的關心，讓我覺得非常開心。我希望自己也能像這樣子養育小孩。」
我不禁高興得流下眼淚。雖然沒辦法介入夫妻間劍拔弩張的氣氛，但可以傳遞「我隨時願意幫忙」的訊息。 這種時候把關心集中在感覺較為不安的太太身上，藉由緩和她的情緒，就能讓丈夫的心情因此而調整。
如果這時試圖分別關心兩人，也對丈夫說「請您冷靜下來」之類的話，一定不會順利。 對感覺比較不安的人表示關心，使雙方都放寬心。
摘自 加藤茜《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》/核果文化
Photo：Kim Siever, CC Licensed.
數位編輯：吳佩珊、曾琳之
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