面對正在氣頭上的人,不講大道理而是安撫對方

就像我們聽到有人好心地想幫忙分擔工作或出主意時,有時會欣喜,但有時也會覺得礙事,希望別人不要插手。因應個別情況保持距離,也是一種體貼。
  • 文/ 書摘
  • 2017-07-07 (更新:2017-07-07)
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經常搭乘飛機的商務人士,就座後各有其獨特的習慣與特色。

機內座位的空間有限,有人收好手提行李後,會立刻放下桌子、打開筆記型電腦,將資料插在座椅扶手旁當作隔板,以確保自己的私人空間,然後默默地處理自己的工作。

也有人桌上擺的是平版電腦,然後接上耳機,放鬆心情觀賞外國影集。

站在空服員的立場,我們會盡可能不去打擾這類乘客,小心翼翼地維持適度的距離感。

上茶水時,如果乘客的桌面有些用餐後的垃圾等,考慮到讓對方有大一點的使用空間,空服員便會詢問:「我幫您一起收走好嗎?」

此外,要把事情一次處理完畢,以減少打擾乘客的次數。不只是在機內,對散發出「不想被人攀談」感覺的乘客,最有效的方法,就是減少談話次數。

就像我們聽到有人好心地想幫忙分擔工作或出主意時,有時會欣喜,但有時也會覺得礙事,希望別人不要插手。

因應個別情況保持距離,也是一種體貼。

 

吵鬧的校外教學學生vs.生氣的商務旅客

這是在某次飛行中發生的事。有位商務旅客一直讓我無法放心,因為我在登機口與他打招呼時,他顯得非常緊繃。

那天正好有一群校外教學的學生團體搭乘飛機。由於是早晨的班機,客艙內混雜著要去工作的商務人士和神情興奮的學生們。

在這當中,坐在學生附近的那位乘客皺起眉頭,以極不痛快的神色,檢查著手提包內的物品。

我猜想那位乘客大概從在機場候機室看到學生團體,就已經覺得受不了。

可以的話,他不想坐在學生附近,說不定曾向地勤人員要求換座位,卻得到「訂位客滿,礙難更換」的答覆。

煩躁的情緒已累積在心裡,才會讓他處於「發怒準備完成」的狀態下登機。

在這種狀況下,要思考的不是如果乘客發火該怎麼處理,而是前味、中味、餘味的三種感受。

比方說,我們要去餐廳吃飯,通常會先打聽那家店過去的風評,心想「應該會很好吃,真期待」,這就是「前味」。

一旦去品嘗了,覺得「真的很好吃」,便是「中味」。

離開餐廳時,意外收到店家贈送的小禮物,感覺更是愉快,這就是「餘味」。

如果這三種感受全部照顧到,客人對餐廳的印象一定會大不相同。

 

善加利用前味、中味、餘味的方法

面對乘客可能對校外教學的學生們感到生氣的情況,首先我在那位旅客進入機內時向他打招呼,告訴他「我是今天負責為乘客服務的加藤。有需要幫忙的話,請叫我一聲」。

主動發出「我們很在乎您」的信號作為前味,可稍微牽制已達到頂點的怒氣。

不料,過了一會兒,那位乘客就按鈴把我找去。

「學生們的規矩很差」、「吵得我靜不下來」、「為什麼允許校外教學的學生搭乘」、「團體採用包機不就行了」,此時乘客「對我」說了這些話。

這種時刻,如果乘客不知道可以對哪一位空服員抱怨,怒火會更加猛烈。因為我先前和他打過招呼,所以他的怒火已被適度壓制。

接著是與正在氣頭上的客人接觸的中味部分。這時的NG Word是「因為今天有參加校外教學的乘客,造成您的不便」等,這類把責任推給其他乘客的說法。

要接納怒氣,而不是歸咎於人,否則很可能導致其他乘客不快。

再者,客機是大眾運輸工具,理所當然有各式各樣的乘客。

對航空公司來說,散客和團體客都很重要。我稍微透露一點內幕,若換算單價,校外教學的學生們,一年多前就向航空公司預約了機票,幾乎用原價購買,可說是非常寶貴的客人。

話雖如此,即使對質疑航空公司「為什麼允許校外教學的學生們搭乘客機」的憤怒乘客講道理,告訴他「對航空公司來說,不論個人或團體,都是我們很珍惜的客人」也沒有用。

這時應當接納客人的憤怒和不快。

「○○先生,讓您感到不愉快,非常抱歉。」

讓我們貼近客人的感受,而不是講道理。

當然,如果可以換到其他座位,就會建議乘客更換,但因為那天的班機客滿,我只能加句體貼的話:

「有沒有其他讓您在意的地方呢?」

讓對方有機會發洩心裡積壓的不滿情緒。之後,我和另一位空服員去拜託校外教學的學生們「能不能稍微考慮一下四周的人?」

商務旅客也因為我們接納他的憤怒並付諸行動,而重新調整心情。

重點是要把和學生團體共乘這件事情,與憤怒的情緒切割開來處理。

抵達目的地後,我們將寫著「感謝您寶貴的意見,今後我們會盡全力改善」的字條,連同糖果一起交給那位發怒的商務旅客。

這是工作指導手冊以外的舉動,因為我希望讓乘客對這趟飛行多少留下一些好印象。

在那之後,這位乘客捎來一封信,提到在飛行中,空服員接納了自己的憤怒,並採取適當的作為,下飛機時還收到字條,因此心情豁然開朗,讓他想再次搭乘全日空,這件事也成了我寶貴的經驗之一。

 

摘自 加藤茜《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》/核果文化

 

 

Photo:Brad Flickinger, CC Licensed.

數位編輯:吳佩珊、曾琳之

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