「難以啟齒的話」真的非說不可嗎?

每天,我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面,總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍,其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。
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  • 2017-07-04
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某天,全日空(ANA)總公司收到一封乘客的投訴信。

「我已經解釋過手提行李裝的是精密儀器,空服員卻還是要我『放在前面座椅下方』,到底是怎麼搞的!」

主管因此把我找去,問我:「公司收到這樣的客訴,妳有印象嗎?」「我相信妳一定不是這麼說的,這點我明白。可是,為什麼對方會有這種感覺呢?」

我大吃一驚,開始拚命回想當時的情況。就在我從事「空中飛人」的工作滿三年,也取得了國內線座艙長(空服員主管)資格,開始對這份工作產生自信時,卻發生了這件事。

 

那天,有位乘客手提大件行李登機。通常手提行李都必須收放在前面座椅的下方,不知道是不是因為行李太大放不下,於是便放在隔壁正好空著的座位上。

根據安全準則規定,「座椅上」不能放置行李。因為若發生劇烈搖晃,有可能導致乘客受傷。空服員有必要盡早完成機內的安全檢查,向機長報告客艙內是否已做好起飛的準備。

因此,我按照規定對這位乘客說:「請將手提行李放在前方座椅下。」

這是規定,而且從外表看上去,只要把那件行李橫倒下來,就能勉強收進座椅下方。不料,那位乘客反應「裡面裝的是攝影器材,不能倒下來」、「如果不能放在椅子上,那我放在腳下總行了吧」,隨即把行李移到自己的腳下。

可是這同樣令我為難,因為航空法也禁止把行李放置在「座椅前」的空間。萬一發生重大意外,需要緊急迫降時,座椅前放置物品有可能會阻礙靠窗座位的乘客逃生。除此之外,也會導致座椅下方的救生衣不易取出。

當時的我誤以為自己有責任要指導乘客,而且深信「我們不僅是服務員,同時也是保安人員。當攸關安全的狀況發生時,我們必須負責指揮乘客,甚至要像警察那樣,以堅決的態度教育乘客。」

 

有許多場面非得說出「不中聽的話」才行

以前面的例子來說,我必須將「就安全而言,要將手提行李放在前方座位底下」這件事告訴乘客。

如果有乘客在機內大聲喧譁,我必須請他「放低音量」,也必須對有相當醉意的乘客說「不能再提供酒類給您了」。
這話題當然不僅限於乘客與空服員的關係。

在職場上,面對同事、屬下和主管,同樣會遇到許多「難以啟齒」,卻不得不說的時刻。即使是小孩就讀同一所幼稚園的家長們、地方社群的夥伴或知心朋友之間,應該也會遇到這樣的場景。

就算我們試圖盡可能委婉地表達,但人的情感是無法操控的。當你鼓足勇氣說出口後,對方火冒三丈的情況屢見不鮮,有些人還會一直懷恨在心,不是嗎?也有可能讓人際關係變得不自然,或是失去重要的客戶。

有時,僅僅一句話就相當要命。

其實,就是因為說了「不中聽的話」,對方才不願意配合。
解決之道不是如何委婉地傳達那些話,而是要找出「不必勸說,對方就願意去做」的方法。

勸導乘客將裝有精密器材的袋子,放在前方座椅底下時,我尚未領悟這個道理。所以,才會發生當下乘客明明照著我的要求去做,事後卻來函投訴的情況。

之後,我成為負責接待全世界頂級VIP貴賓的專員,在服務過程中,才學到這個道理。全日空的VIP專員擁有前輩相傳的神奇話術,最重要的是,還能從眾多優秀的乘客身上學習到寶貴經驗。

 

普通人用道理說服對方。
高明的人以委婉話語說動對方。

頂尖人士則不必勸說,對方就會行動,而且還能贏得對方的喜愛。
接到客訴信的當時,我無疑是個「普通人」。那麼,如果當時我使用全日空VIP專員代代相傳的神奇話術,又會如何呢?

 

摘自 加藤茜《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》/核果文化

 


Photo:Denali National Park and Preserve, CC Licensed.

數位編輯:吳佩珊、曾琳之

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