把握溝通四要素,生活互動無難處

說話是最常見的溝通方式,因為影響溝通的要素如此多,每個人難免都曾經遇過「雞同鴨講」或「有聽沒有懂」等溝通不良的情形。

溝通是人與人之間信息交流、思想傳遞與意見回饋的過程,其中最常見的溝通方式就是口語溝通。要進行良好的口語溝通,需要說話者、信息本身、所處環境,及接收者的狀態這四要素均理想,當任何一項條件不足時,彼此的溝通就可能受到影響。

因為影響溝通的要素如此多,每個人難免都曾經遇過「雞同鴨講」或「有聽沒有懂」等溝通不良的情形,回想一下生活中有沒有碰過類似這樣的狀況:

小娟跟芳芳去餐廳吃飯,周圍充斥著刀叉碗盤碰撞聲,以及此起彼落的交談聲,芳芳低頭翻找包包,同時說:「我剛剛買了皮蛋……」小娟丈二金剛摸不著頭緒,只能面帶微笑、頻頻點頭,內心著急地想著:「為什麼要告訴我買了皮蛋?皮蛋怎麼了?」

待芳芳從包包拿出,謎底揭曉,原來是「皮帶」,看來芳芳是想要開啟服飾配件的話題。

 

在以上狀況中,四個要素是如何影響小娟和芳芳的溝通呢?

一、 說話者:芳芳低頭翻找包包,可能導致說話清晰度不佳以及音量減小,另外,說話語速過快或是含糊不清等,也是不利於溝通的因素。

二、 信息:片斷信息沒有前因後果的輔助,往往讓聽的人摸不著頭緒。

三、 環境:充斥噪音的餐廳環境不利溝通,另外,座位距離較遠、燈光昏暗導致表情動作識別不清等,也都可能導致溝通不良。

四、 接收者:小娟在第一時間聽不清楚時,可能感到緊張、焦慮,此時就更無法專心投入話題。

幸好芳芳最後拿出皮帶,讓小娟意會過來,但如果沒有任何物品幫助小娟理解,這時怎麼辦?相信這是你我日常生活中都可能會發生的窘境,聽損者因為接收者狀態這項因素相對劣勢,發生機率就更高了。在成長階段中,聽損者經常因為聽力損失而在團體溝通時不斷受挫,部分聽損者就會出現逃避跟他人溝通、喜歡獨處,或同時間僅和一人溝通的現象。

無論參與溝通的成員是否有聽損,只要說話者和接收者共同運用以下策略,就能改善信息傳遞和接收的品質,提升溝通效果。倘若時間能倒流,說話者(芳芳)可以怎麼做,來避免接收者感到困擾?接收者(小娟)可以怎麼做,來改善溝通呢?

 

說話者可以這樣做:

(1) 在對話前可事先提供相關資訊。

(2) 主動告知溝通主題。

(3) 在傳遞訊息時,與接收者面對面,適當給予表情、圖片、物品、唇型等視覺線索。

(4) 說話口齒清晰,語速適當。

(5) 避免使用艱澀的詞彙。

(6) 留意訊息不要過度冗長,但也不可過度簡短讓人感到突兀不解,適當地將長句子分成兩句或三句。

(7) 對話中不表現出不耐煩的樣子,也不給予接收者負面評價。

(8) 視需求重述或改變句子難度,遇到重要的關鍵字,或者預期聽話者會感到困難的詞彙時,主動加註解,也可以寫下,或者以注音、拆字的方式協助對方瞭解。

(9) 在話題最後總結。

(10) 在轉換主題時,再次提醒及告知新主題。

 

接收者可以這樣做:

(1) 主動請說話者改善說話的方式,例如:「我想聽清楚你說的話,可以請你說慢一點嗎?」、「我沒有聽清楚你在說什麼,你可以面對我再說一次嗎?」等。

(2) 詢問說話者,確認信息,例如:「你剛剛說你買了什麼?」、「你剛剛的意思是……嗎?」、「你說OO、XX還有什麼?」

(3) 要求對方在聽不懂的詞彙多加註解,或寫下來。

(4) 可預期的對話情境,例如上課或面試,提早做準備,例如預習相關資料、事先在內心演練可能使用的詞彙及對話內容等。

(5) 在面對不熟悉的說話對象時,可能會感到焦慮,並產生較負面的想法,建議不要驚慌,多深呼吸、放鬆心情,或對自己信心喊話,減輕焦慮。

 

環境可以這樣選擇:

以小娟和芳芳的案例來說,可以要求服務生將座位更換至較安靜、較明亮的位置,或者主動挪動座椅讓彼此更靠近,以減少距離及噪音的干擾,遠離或移除週遭會影響說話或聽話專心度的物品,例如電視,也能有所幫助。

「很重要,所以要說三次!」這是近年的流行用語,同時也是實用的溝通策略之一,在瞭解影響溝通的因素之後,只要多加留意,生活互動就能更順暢!


照片提供:雅文兒童聽語文教基金會

數位編輯:詹凱婷、曾琳之

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