如果旅館也能照顧到媽媽和寶寶的需求,那就太好了

正在準備用餐時,太太說:「我想讓這孩子坐在學步器用餐。如果抱著小孩,我就沒辦法品嚐美味的料理了……」。旅館立即派人在晚上七點,開車去三十分鐘路程的大賣場買來,而且沒有跟客人加收費用。

文/細井  勝

 

同一間客房裡,每人的毛巾都不同顏色

客人一抵達加賀屋,在引領到住房前,客房管家會隱約目測客人的身高與衣著幅寬,帶著適合客人體型的浴衣來。客房管家具備這樣的本領,也是因為加賀屋跟一般旅館不同,許多旅館只有「特大」、「大」、「中」、「小」這樣的尺寸差異,而加賀屋根據身高,每五公分就設有不同尺寸。

以男性的浴衣為例,從身高一百四十五公分到二百公分,共有十二種尺寸,而且幅寬包括「肥胖」、「超肥胖」等類型,備有四種尺寸,據說不論什麼體型的人來住,幾乎都有適合的浴衣。

能夠區分到這麼細,正因為以加賀屋的主張「一切都是為了客人」為基礎;最近住宿的客人喜好也變得多樣化,想要完善地提供服務似乎也相當困難。大森先生說「最近客人的需求也越來越多元。如果是過去的旅館,提供的用品只需要『十人一色』就好,後來轉變為『十人十色』,現在甚至演變到『一人十色』的程度,要花心思滿足客人範圍廣泛、各種縝密的要求。」

其中有不少構想,採用直接面對客人的客房管家提議。其中之一就是在客房準備的毛巾與洗臉用具。在許多旅館現在還經常可以看到「這條白毛巾,是我的嗎?」客人感到困擾的情景。在團體或多人住宿的客房中很容易出現這樣的景象,加賀屋的應對之道,就是每個人使用的毛巾、漱口用的杯子、牙刷、洗臉用品與毛巾,以及裝著這些物品的束口袋,全都替換不同的顏色,讓旅客使用方便。

「譬如有六位客人住在同一間房的話,每位客人只要決定自己使用的顏色就好。總共有六色,分成紅、紫、綠、米色、深藍、白色,所以不會拿錯別人的毛巾。這樣的構想是由諸位客房管家所提供,或許也因為我們是加賀屋的緣故。

提出上述說明的大森先生與其他同事,甚至連浴衣的腰帶都設想到了。由於關心醉酒後在館內漫步,忘記自己的房間在哪裡的男客,所以在腰帶末端一片一片繡上客房的號碼,以防喝醉酒的客人迷路。據說這也是採用客房管家建議的例子之一。

 

貼心服務,讓帶小孩的媽媽安心用餐

加賀屋從過去以來,就有著絕不說「沒有」、「沒辦法」的規定。當然,大森先生及採購課的成員們,也為這些要求而奔走。

客人突然要求的東西包括各式各樣的物品。以前有帶著嬰兒的年輕夫婦,在客房正準備用餐時,太太告知「我想讓這孩子坐在學步器用餐。如果抱著小孩,我就沒辦法品嚐美味的料理了……」。當時,加賀屋似乎還沒準備學步器提供客人使用。時間是晚上七點,接到通知的採購課,先問課裡的職員家裡有沒有看起來還很新的學步器,也詢問直屬於加賀屋的「袋鼠之家幼兒園」,確定都沒有,根據分類電話簿依序查詢,問到能登附近某間生活用品大賣場有貨,在車程三十分鐘左右的鄰鎮大賣場就只有一台

當時,立刻開車趕去買的人就是大森先生。「如果能送達,客人會很高興。當然,我們沒有加收學步器的費用。只要能盡到我們的心意,這樣就好了。」在這個領域十四年,一直擔任幕後支援角色的大森先生說「客房管家會確實將客人高興的樣子傳達給我們。」看來在他心中,一直都穩坐著「蒞臨的貴客抱持著至少要來加賀屋一次的期待,提供優良的物品給客人,這就是我生存的意義」的想法。

摘自 細井 勝《加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿》/時報出版

 

Photo:jeff~, CC Licensed.

數位編輯整理:彭德先

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