尋求共識前,先聊一下天氣是必要的

了解聽眾是甚麼樣的人,非常的重要,因為溝通要有效,必須要能打動對方內心的情感。越了解,也越不容易產生誤解或偏見。

文/西成活裕


越了解,越不會誤解

接下來,我認為最重要的事就是在傳達訊息之前,要先對對方有所了解。

在了解對方和不了解對方的情況下,所使用的傳達方式完全不同。為避免誤解,傳達的訊息必須依據對方是年長的長者或者同業、哪個地方出身的人、女性或男性而改變。特別要注意的是,接收者對於接下來要發表的訊息是否已有先入為主的成見,或者是已具備粗淺的知識或經驗。

一般而言,事前掌握這些情報是有困難的,但接收者對於接下來要發表的訊息是幾乎一無所知,還是已有相當的知識或意見,對於同樣的訊息內容將會產生不同的解釋。接收者若事前已有先入為主的成見,很可能會刻意扭曲訊息,得到和傳達者意圖完全相反的解釋。相反地,接收者若完全一無所知,傳達者就必須按照順序仔細說明,否則便不能正確傳達訊息。因此,針對對方可能產生誤解的地方,傳達者必須事前多加留意並適當地補充說明,以避免產生誤解。


破除誤解,要從原因思考對策

接下來,我們來思考如何消除誤解才好。我們先從造成誤解的原因來探討對策。比較簡單的例子就是因省略而造成的誤解。這是傳達者發現訊息內容有部分省略,於是雙方努力彌補不足之處就成了解開誤解的關鍵。由於傳達者不可能用語言說明所有的內容,他必定會省略掉部分情報,只把自己認為重要的訊息傳達出去。而接收者因為無法自行填補被省略掉的部分,所以他必須在回覆的訊息裡加進確認的內容。

換句話說,對話中定期地反問對方:「您剛才的意思是這樣嗎?」向對方確認自己的理解正確與否非常重要。而且最好是在誤解隨著對話持續擴大之前,趁早確認清楚。任何事情都在初期發展階段時最好處理,拖得愈久愈難修復。還有,被確認的一方也可以從對方的反應來察覺接收者是哪個部分不明白,或是哪個地方不該省略。當雙方都是收斂型時,像這樣配合對方的反應,適時地調整訊息的內容,即可消除已發生的誤解。


先聊天氣,也有助於產生某種信賴

此外,在雙方缺乏信賴基礎的情況下,有時說什麼也沒用,就是無法避免誤解的發生。遇到這種情況時,不妨等到彼此間產生某種信賴之後再表達想要傳遞的訊息,在此之前,先花時間聊些平常的話題,這點非常重要。

尤其是提起一些雙方對正確和錯誤有相同認知的話題,好讓對方可以肯定地回答「是啊!」的話,效果會更好。舉例來說,當傳達者說「最近天氣都很好」或是「這家店生意很好」時,由於這是一般性事實,並沒有其他意思,所以接收者再怎麼不信任對方,也會附和幾句吧。還有,就職場上來說,即使雙方意見不合,面對「你也不想讓公司倒閉吧!」的問題,也會回答「是啊」吧!也就是說,同一個組織的夥伴若能擁有一個共同的大目標,將有助於彼此在意見上的妥協並建立信賴關係。


溝通要有效,必須觸及對方心中的情感

關於如何針對接收者改變演講的內容,我以自己的實際經驗來說明。我受邀的演講對象大致可分成三種:國高中生、參與員工進修的中堅幹部,以及公司經營階層。首先,針對國中生或高中生的演講,我會先確認台下聽眾是幾年級的學生,然後再以那個年紀的學生會有的煩惱,或是可做為未來參考的話題來準備講稿內容。

由於我也經歷過那個時期,自然可以想像得到那個年紀的學生對哪些事情有興趣。還有,我會在演講之前做一點調查,確認該校的升學成績及體育活動方面的成果。這麼做能幫助我更加了解該校學生。接著,我會利用演講之前和該校的教職人員開會時,詢問學生的氣質。

了解學生是思想成熟的人、沒有自信的人,還是保有赤子之心的人,對演講非常重要,因為為了讓自己的訊息能夠打動對方,必須觸及對方內心的情感。面對一個缺乏自信的孩子,為了讓他對自己有信心,大人必須溫柔地對他說:「你看,你明明就做得很好了呀!」這點非常重要。還有,別忘了要用國高中生能夠理解的語言,並投入情感。為此,演講時不妨視現場的反應改變說話的速度,或是適時加入一些笑點。

摘自 西成活裕《精準溝通的科學分析法》/好優文化


Photo:Alexander Lyubavin,CC Licensed.
數位編輯:吳羽茜

 

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