小小的善意,就可以為自己跟別人帶來好運

關於人生,我們無緣親耳聽見的悼文最為貼切。你不會聽到「他讓公司的市占率增加到百分之三十」這種悼辭,悼文中只會有「善意小舉動」的故事。

文│申恩.史諾(Shane Snow)

「雖然每天過日子,但生命真正的意義其實很容易錯過。」亞麗安娜.哈芬頓(Arianna Huffington)在《成長茁壯》(Thrive)一書中寫道:「關於人生,我們無緣親耳聽見的悼文最為貼切。」悼文內容或許會提到某人當上副總裁,或是犧牲小孩打少棒比賽的親子時光,只為了再核對一次預算書金額。我最喜歡的是這一句:「她每天晚上親自回覆電子信箱中的每一封信。」

「你不會聽到『喬治讓公司的市占率增加到百分之三十』這種悼辭。」哈芬頓在紐約市Soho House俱樂部最近一次的活動中說到,悼文中只會有「善意小舉動」的故事。

注重細節可將藝術推上更高境界,這是眾所皆知的道理。光是選字的些微差異,就足以區隔傑出詩作與業餘作品;精緻的裝飾可在建築上發揮畫龍點睛之效;審慎處理局部細節,便能造就世界級商品。(「賈伯斯花上好幾天的時間,只為了雕琢邊角的弧度。」華特.艾薩克森(Walter Isaacson)在《賈伯斯傳》的〈蘋果二號〉一章中這麼描述。)

我認為,建立偉大事業也適用相同的道理。就公司與顧客之間的互動來說,所謂的微小細節,不外乎是把人的重要性擺在獲利之前,微妙的是,這樣反而能創造龐大收益。華頓商學院教授亞當.格蘭特(Adam Grant)在他關於職場「給予者」與「索取者」的研究中,便是討論這套思維。《給予》(Give and Take)一書的多篇研究如今已備受矚目,格蘭特在這些文章中指出,職場上的佼佼者通常都是無私奉獻、不求回報的人。無獨有偶,寶僑前全球行銷主管吉姆.斯坦格爾(Jim Stengel)的研究顯示,這套做法在企業界也行得通。他研究五萬個品牌在過去十年中的行銷成果,而後在文章中寫道:「致力改善人們生活的企業往往能擊敗競爭對手,脫穎而出。」

哈芬頓在《成長茁壯》中指出,長久以來,權力與財富一直是衡量成功的主流標準,但她認為,一個人的成就應該以四種新的指標重新定義:智慧、好奇心、健康及無私付出。如果能從悼文中領悟什麼哲理,「無私付出」或許是這四項指標中,最能流芳百世的特質。

「我們可能會以為『給予者』的頭銜只配用來形容德蕾莎修女或甘地那種萬眾矚目的人物,但其實給予者並不需要做出什麼偉大犧牲。」格蘭特在《給予》中寫道:「只需努力促進他人的利益即可。」

 

小小的善意,就可以換來別人的笑容

最近我從購物中(其實只是購買刺青貼紙)親身體會了給予哲學。一番搜尋後,我找到一個名叫Tattly的網站,這個由設計師蒂娜.艾森伯格(Tina Roth Eisenberg,「瑞士小姐」是她廣為人知的暱稱)成立的網站專門販售繽紛的刺青貼紙。我將尋找多時的兩張狐狸刺青(別問我為什麼要找這麼奇怪的東西)放入購物車,然後結帳離開。

幾天後,我收到Tattly寄來的信封,但裡面不只裝著兩張刺青貼紙,而是四張:兩張狐狸,兩張其他圖案。起初,我以為自己好運遇上出貨錯誤,但仔細確認後,我才發現這是Tattly送給每一個顧客的免費贈品。我問艾森伯格為何這麼做,她回答說:「從一開始,我們就在每筆訂單中多送幾張貼紙。這個簡單的舉動可讓消費者心情愉悅。」

在每筆訂單中免費贈送兩張刺青貼紙,多出來的額外成本微不足道。貼紙本身的材料費不過美金幾分,運費維持不變(刺青貼紙不會重到哪裡去),勞力成本也是微乎其微。但是,顧客往往會因此而再度光臨。即使你不想要額外贈送的貼紙,但Tattly大方給予的行為,卻會讓你對這家公司產生好感。

免費的刺青貼紙不只是Tattly的貼心舉動,而是他們經營哲學的具體表現。「我希望把自己喜歡的東西賣給和我一樣喜歡的人。」艾森伯格說道。「我希望看見顧客的笑容。」她在公司網站的「關於我們」網頁最下方寫了一行字:「對了,你今天看起來很棒!」艾森伯格說:「偶爾會有人發電子郵件或推特給我們,說他看見這行字後忍不住笑了。」Tattly寄送產品的信封用貼紙裝飾,並貼上真正的郵票,與列印出來的制式信封截然不同。「常見問題」的頁面甚至出其不意地回答了「北斗七星距離地球多遠?」這個問題。最近,艾森伯格重新設計了Tattly的發票,讓寄出的發票既漂亮又不失趣味。她說:「大多數人甚至不會想到要設計發票,但我覺得這很重要,這是和顧客溝通的另一種方法。」

在部分商務人士眼中,這些微不足道的想法可能會稍微影響工作效率,但對Tattly來說,這是在投資顧客。開幕兩年半後,Tattly團隊人數增加至十人,其四百種設計供應服飾品牌J.Crew、Urban Outfitters和現代美術館禮品店的需求。另外,像GE、Twitter和NPR等企業組織也向Tattly購買數以千計的客製刺青貼紙。

 

付出越多,你就越成功

我觀察其他成長快速、使用者需求旺盛的公司,發現善意小舉動的例子比比皆是。最近我在舊金山市區使用Uber叫車,上車後發現他們的服務更貼心了。司機在車上擺放好幾個色彩繽紛的糖果罐,讓乘客自由取用。這不過是件小事,但卻讓我感覺有如世界上最重要的客戶。最後我給他五顆星的評價。Tumblr的服務團隊則充分展現趣味和使用者至上的經營風格:他們使用簡單易懂的英文和口語文字,不時加點幽默的笑點,閱讀上輕鬆又有趣。很少有人細讀服務條款,Tumblr大可不必自找麻煩,但他們還是做了,只因為他們在乎所有細節。Google為人樂道的特色之一,是刻意把首頁的文字減到最少(最近我只看到十六個英文單字,主要出現在標頭和頁尾),藉此尊重使用者寶貴的時間,避免干擾他們搜尋資料,因為這才是他們來到Google網頁的目的。而且,Google還會在特殊日子更換不同主題的「塗鴉」,例如影集《超時空博士》上映五十週年或《科學怪人》作者瑪麗.雪萊的生日,讓使用者發出會心微笑。

如果我能許個願,我希望每個企業都能效法NextJump.com曼哈頓辦公室牆上所寫的那樣:「我們的任務:做好所有小事,讓人們可以放膽去完成他們想要實現的大事。」不論是免費刺青貼紙、「關於我們」頁面和發票、簡單易懂的服務條款,還是使人微笑的標誌都是小筆投資,尤其和吸引顧客所耗費的廣告成本相比之下,這些付出根本微不足道。但這些善意小舉動不僅能帶來巨大獲利,更能幫助新公司在短時間內獲取顧客信賴,攀上事業高峰。如同格蘭特所說,付出越多就越成功。的確,微小的善意不只讓世界更美好,對企業也好處多多。

申恩.史諾

科技公司Contently(www. contently.com)的創意總監,同時也是科技記者,他的文章可見於Wired網站、快公司(Fast Company)、《紐約客》等媒體。獲時尚雜誌《Details》評為「數位世界的顛覆者」,也入選《富比士》的「三十位三十歲以下媒體創新人士」。著有《聰明捷徑:打破成規,利用九大模式,快速獲致超凡成就》一書。

摘自 約瑟琳.葛雷《影響身邊的每一個人》/圓神出版

 

Photo:Abigail Keenan, CC Licensed.

數位編輯整理:曾琳之

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