別把自己的經驗投射到別人身上
我們往往會透過自己的經驗去看、去聽或去感受一切──換作是我會有什麼感覺？這符合我認為的事實真相嗎？我們可能會犯以己度人的毛病，以自己為參考基準去揣度別人在說的情況，但這跟了解對方是不一樣的。而且，聽你講一堆你自己的經驗對他們來說恐怕沒有幫助。
在兩個人一來一往的日常對話中，順著談話的節奏說出「喔，對，我也是」是很自然的事。提出類似的經驗作為參考是沒問題的，你可以善用過來人的經驗，幫助別人探索他們可以選擇的協談資源或求助管道。有共同的經驗往往也是別人一開始為什麼來找你聊的原因。當你要主動跟你擔心的人聊難以啟齒的話題，共同的經驗也是一個很好的起點。藉由吐露自身經驗，你讓對方知道這裡有一個安全的談話空間，他可以放心跟你聊他的感受。
透露一點自己的經驗也意味著你能同理他的遭遇，但話題不要一直繞著你自己打轉。適時拋開自己，把心思放在對方身上，問他能否跟你多說一點。切記不要指點對方該怎麼做，除非他們徵詢你的意見；也絕對不要告訴對方該怎麼想。談話的焦點務必放在你要幫助的這個人身上。如果你發覺自己說得太多了，那麼你可以問對方一個開放式的問題，重新把話題拉回他們身上。
他們可能還沒準備好要去聊，但問問你自己：你真的有在聽他們說話嗎？還是你太快聯想到自己的經驗上去了？你有沒有任意揣度他們的感受？你是否不自覺地認定他們的感覺就跟你一樣？每個人的情緒、反應和回應都不會一樣。首要之務就是專注在他們身上，讓他們說話，給他們空間表達和探索他們想談的東西。保持中立，避免把自己的經驗套在他們的情況上。
如何意識到自己沒在聽
有某些警訊會顯示出你沒在聽，如果你發覺自己說出了下列句型，那就表示你關起自己的耳朵了，這時就要提醒自己打開耳朵。
•「那你不覺得你應該……嗎？」 •「不然你就……嘛！」 •「或許你可以試試……」 •「你何不……」 •「你只要……就好了。」 •「我就知道你會這樣說／這樣做。」
萬一發生上述情況，你可以暫停一下，深呼吸一口氣，接著嘗試提出一個開放式的問題，把焦點拉回你在傾聽的人身上。
「有知識的人發言，但有智慧的人傾聽。」―美國知名吉他手 吉米．罕醉克斯（Jimi Hendrix）
避免一個勁兒談你自己
一般談話情境中，當你在聽別人傾訴時，你往往會找尋讓你代入個人經驗的線索。如果有人說：「我的狗死了，我真的很難過。」你可能會提出自己的經驗說：「我懂，我以前養的狗也死了。」接下來，你搞不好會花二十分鐘大談自己的經驗。對方或許有興趣聽，但你其實沒有給他機會談他的感受。「不是真的在聽，只是在等著發表意見而已」的習慣可能很難打破。積極主動的傾聽比較有幫助，你要把心思放在對方說的話上，不要打斷他，並仔細思考他想表達的重點。
如果有人暗示說他想聊一聊，也許他期待得到的回應是：「這樣啊，那你有什麼感覺呢？」或：「這件事對你造成什麼衝擊呢？」諸如此類的回應或許就能讓對話展開，最終帶出截然不同的話題。愛犬過世或許勾起了飼主有關喪親的傷心往事，而這是他帶出不同話題的方式──可能連他都沒有意識到自己是在用這種方式試試水溫。傷心失意的人真正想談的話題，不見得是他們一開始先提的那件事。
所謂無聲勝有聲，如果有人對你說：「我昨天過得很不好。」你可以先沉默一下，或是用鼓勵的語氣給出簡短的回應，例如：「是喔?!」讓他們有機會順著一開始的話頭說下去。這種回應方式暗示你同意他們繼續。用這種方式回應，你才不至於堵住他們的嘴巴，或把你自己變成主角，變成彷彿在暗示他們說：「天啊，太尷尬了。我實在是不想聽你訴苦。」
許多人都很怕聽人訴苦，心想這樣搞不好會鼓勵對方沉湎於痛苦之中，殊不知對方可能只是需要把內心的煩憂表達出來。有時當一個人把內心的恐懼說出來之後，這份恐懼似乎就不像在腦子裡打轉時那麼嚴重了。給人透過談話抒發心情的機會，把談話的重心放在他們和他們的感覺上，或許就能幫助他們走出恐懼、放下煩憂，或至少開始認識自己的恐懼與煩憂。──撒瑪利亞會志工安（Anne）
越親的人，越需要你的專注傾聽
在日常生活中，我們聽彼此說話的方式受到我們對談話對象的認識影響。有時候在關係較親的人發生衝突的過程中，我們可能會聽到（或說出）：「你到底有沒有聽見我剛剛說的話？」或「不要插嘴，讓我說完」之類的話。在和親近的人互動時，因為你知道（或自以為知道）他們的行為模式，所以你可能自然就會預設或料想他們對某些事情的反應。
在碰觸棘手的話題時，你之所以會假設自己已經知道對方會怎麼想、怎麼說或有什麼感受，原因可能就在於此。但你如果懷疑他們有焦慮症、憂鬱症或心理壓力很大，你就必須接受自己可能不知道他們在想什麼的事實。記得問問自己：「我真的聽了他們的說法了嗎？」
我們都嘗過心聲得不到傾聽的挫折或憤怒，感覺自己彷彿只是在自言自語或唱獨角戲，無法跟人有真正的交流。無法交流可能激起惱怒、寂寞、備受誤解的感受，或讓你覺得沒人要聽你的說法。
所以，即使別人的反應就跟你料想的一樣，也不要說出「我就知道你會這樣說」這種話，改成問一個開放式的問題，讓談話可以繼續下去。
有時你可能要慢慢深入了解之後，才發現這個人的情緒問題比你原本意識到的嚴重多了。先把你的判斷留給自己，讓對方可以跟你一起探索他的感受。對方一開始可能只是說他「心情有點鳥」，到了最後卻告訴你說他實在撐不下去了。所以，請他說清楚一點，問他有什麼感覺、他的感覺是否異於尋常、那是什麼樣的感覺。
「『聽』和『傾聽』多有不同。」―英國作家 吉爾柏特．基斯．柴斯特頓（G. K. Chesterton）
不要以為你最懂
為了情緒問題向外求助的人，可以得到的幫助似有落差存在。一方面，他們可以尋求臨床上的心理健康服務，而無論是經過全科醫生十分鐘的看診後轉介給諮商師，還是住在療養機構接受長期的照護，臨床上關切的主要是症狀、行為、病徵、診斷、藥物的介入和治療。另方面，你有好意的朋友或家人，他們的出發點是愛與關切，但往往因為急於解救自己關愛的人，一心想要盡快找到解決辦法，結果就直接插手主導或控制一切，意圖讓情況好轉。然而，對當事人來講，旁人的介入可能只是徒增困擾和衝突而已。「我最懂」的心態伴隨著扭轉情況、控制一切的渴望，不僅奪走了當事人的力量，也可能在不經意間加重了他們自認無能為力的想法。
但在兩者之間還有一個空間，當事人希望有人站在他那邊，無論碰到什麼事情，只要有人陪在身邊就好──不必找到解決辦法，只要有你在，只要你在一旁給他們支持。撒瑪利亞會就屬於這個中間地帶，當人需要有個地方發洩一下、卸下任何心頭的重擔、聽到有人關心他，我們就提供了這樣一個不帶論斷、沒有壓力、懷著同理且絕對保密的地方。在絕大多數的情況下，人只是渴望受到傾聽。只要能跟人傾訴一下，並聽到有人說「沒關係」、「我在聽」或「你想聊聊嗎？」就好。透過敞開心扉談自己的感受和用心彼此傾聽，人人都能去到這個介於中間地帶的地方。
摘自 凱蒂・可倫波斯 《陪傷心的人聊聊：重要時刻這樣傾聽、那樣對話【英國生命線志工訓練手冊】樣》／橡實文化
Photo By：ACphoto
數位編輯：王信惠
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