「道歉人」也會電力耗光

人和人之間最重要的是「相互尊重」。人應該要學習同理心,而不是抱持花錢就是老大,沒有上限的要求心態,同時也要有能夠接受道歉的寬容,尊重自己,並尊重他人。

文│空中老爺(資深座艙長)

放行李引發爭端

夏威夷前往東京,七七七型的班機。當天我並非值班座艙長,而是一般空服員,但我想,假如換成我是當班的座艙長,應該也會做出相同回應。

起飛前進行安全檢查時,同事琳達來到十九G,這是位於一排座椅最前方的位置,我們稱為「隔間座位」。見到有一大袋行李靠牆放在地上,琳達很客氣地說:「小姐,基於飛行安全的理由,您的行李在起飛和降落時都需要放置於您頭頂上的行李櫃喔!地面是不能擺放行李的。」

十九G的乘客是日籍的島田小姐,回說:「不行,我有重要的東西,不能放在頭頂上方的行李櫃裡。」

此時,飛機已在跑道上要起飛了,因此琳達拿起了行李放入上方行李櫃,並且說:「小姐,真的不好意思,飛機要起飛了,那我替您放好。」接著她也坐到了空服員的跳椅上,準備起飛。

起飛後,眼見達到了安全高度,琳達便去將剛剛放入行李櫃的行李拿下來,交還給島田小姐,只見島田小姐怒氣沖沖地說:「你太野蠻了,你不應該碰我的行李!我的行李很重要,我不要放在頭頂上方的行李櫃。你給我道歉!」

琳達覺得疑惑──身為空服員,自己是依照飛行安全規定做該做的事,怎麼變成乘客發怒的對象,還要求她道歉?但是基於息事寧人,不想把事情鬧大,儘管心中有百般委屈,她還是說了抱歉。島田小姐卻沒有因此消氣,要求:「我不接受你這樣的道歉。叫你們座艙長來,我要他道歉!」

 

道歉有底限

琳達原以為這是自己就可以排解的狀況,但是聽到「叫你們座艙長來」,這下一定得請出座艙長了。

座艙長聽了事情經過,雖然也認為琳達沒有做錯,沒什麼理由需要道歉,但還是前去探視提出客訴的島田小姐。

「島田小姐,我的空服員琳達因為碰了您的行李這件事,已經向您道歉了。但是起飛、降落時,您的行李是一定要放在頭頂上方行李櫃的。不知還有什麼地方可以為您服務?」座艙長說。

島田小姐難掩激動。

「我的行李袋裡有我的氣喘藥,她把袋子拿走了,如果我發生氣喘,你們要負責嗎?你是座艙長,你怎麼會有這樣的空服員?你該替她向我道歉,還有你也應該向我道歉。」

聽島田小姐這麼一說,座艙長明白了她的擔憂,試著以同為氣喘病患的立場與她對話。

「島田小姐,我本身也是個氣喘病患,我會把藥包帶在身上。我和我的同事,都沒有人知道您的袋子中有氣喘藥。不過無論如何,您還是該遵守飛行安全規定,把袋子放在行李櫃內。」

「我要你給我道歉!我要你的機長給我道歉!我要你公司的總經理向我道歉!」

島田小姐還是很生氣,而座艙長的回應不卑不亢。

「如果這樣的話,我為沒有人知道您袋子中有氣喘藥這件事,向您道歉。但我的機長和總經理不需要對此致歉。」

島田小姐仍然怒氣未減地說:「我要你道歉,我要你的機長道歉,我要你的公司總經理道歉!我一定要客訴你們!」

「島田小姐,如果這是您的選擇,我會尊重。祝您有趟美好的飛行。」

座艙長說完便走人了。

事後,座艙長與空服員琳達都各自寫了一份報告給公司。公司也真的收到了島田小姐的客訴信,但基於她違反飛行安全規定在先,所以並沒有給予座艙長和空服員懲處。

 

這是飛機,不是超級市場

東京飛台北,也是七七七的機型,這一趟飛行,我是座艙長。

在頭等艙供餐服務進行到一半的時候,商務艙的同事來找我,說七B乘客要客訴:「叫你們座艙長來!」

我立即前往處理。七B座位是一位華籍乘客B小姐,大約三十多歲。

「B小姐,您好。不知有什麼可以替您服務之處呢?」我問。

B小姐說:「我要辣椒醬。為什麼你們提供的是××牌的辣椒醬?」

我去廚房,拿了整罐的辣椒醬來給B小姐看,並向她解釋:「B小姐,這是我們飛機上提供的辣椒醬,是××牌的,這也是我們唯一提供的辣椒醬。」

B小姐大怒地說:「這不是我要的李錦記桂林辣椒醬!這不是我要的李錦記桂林辣椒醬!這不是我要的李錦記桂林辣椒醬!」

她真的很生氣,重複說了三次。

接著她要求:「我要你向我道歉!你馬上去給我找出我要的李錦記桂林辣椒醬!」

「我代表公司因為不能提供滿足您個人偏好品牌的辣椒醬,向您致歉。但這是飛機,不是超級市場,我們沒有辦法提供您要的李錦記桂林辣椒醬。」

我持平地表示,但B小姐似乎愈來愈激動。

「我要你道歉!如果沒有我要的李錦記桂林辣椒醬,那我就不吃飯。我要客訴你不能滿足乘客的需求。」

我說:「B小姐,深感遺憾,如果這是您的選擇,我也只好尊重。祝您用餐愉快。」

一直到降落前我去收餐盤時,B小姐都還非常生氣,並且真的完全不吃飯,因為沒有李錦記桂林辣椒醬。

她還說:「我一定要客訴你,客訴你沒有提供我要的李錦記桂林辣椒醬。」

下機後,我寫了報告給公司,後來並接到B小姐的客訴。但她的要求並不是公司該去滿足的,所以事後我沒有遭到任何懲處。

 

我服務您,也請您尊重我

人和人之間最重要的是「相互尊重」。乘客應該要學習同理心,而不是抱持花錢就是老大,沒有上限的要求心態,同時也要有能夠接受道歉的寬容,尊重自己,並尊重他人。

在某部電池廣告中,玩具兔子裝上了該廠牌的電池,因而可以持續充滿電力,比他牌電池耐力更足。然而,電池終究是電池,無論電力再多、耐力再久,總會有壽終正寢的時候。

當面對客訴要求道歉,不斷地道歉,無止境地道歉時,就算我們裝上了電池,擁有過人的精力與耐力,但是如果不懂得適當地去漠視這種過度的要求,最後就會像電池的電力耗光一般,傷害到自己。

我服務您,也請您尊重我。

 

空中服務的延伸智慧:冷處理

有些乘客就是不管你怎麼道歉,他(她)還是不滿意,一直無理取鬧。這時候你就必須選擇漠視,以免這樣的乘客愈吵、愈要求,愈覺得自己有理。

不可理喻的乘客充滿著無理的期望,而同時也不合理地期望他們的行為被接受。我的態度是以「冷處理」回應,因為乘客沒有合理地尊重我,互相沒有交集,過程中不需要過多的爭執,而去浪費彼此的時間。

摘自 空中老爺(資深座艙長) 《空中老爺的日常》/寶瓶文化

Photo:Henrique Félix, CCLicensed.

數位編輯:曾琳之

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