溝通時不變的真理:表達善意,不要評斷對方

想要避免傷害,最基本的要素之一是切忌妄加評斷任何人。套話時,評斷對方不會有任何好處,甚至還可能嚴重危害整個過程。當你評斷某個人,勢必會顯露出偏見,而偏見只會對你獲得真相的能力造成負面影響。

文/菲爾.休斯頓、麥克.弗洛伊、蘇珊.卡妮西羅、彼得.羅梅瑞


有時好人也會做蠢事

想要避免傷害,最基本的要素之一是切忌妄加評斷任何人。套話時,評斷對方不會有任何好處,甚至還可能嚴重危害整個過程。當你評斷某個人,勢必會顯露出偏見,而偏見只會對你獲得真相的能力造成負面影響。當然,我們都是人,免不了會批判那些把事情搞砸的人。我們發現,克制此衝動的最好辦法是記住一個基本真理:有時好人也會做蠢事。

極少有人喜歡被評斷。當感覺別人對自己指指點點時,我們很可能在回應時充滿防衛之心且心懷怨恨。套話或談判時,必須極力避免此種反應的發生。

「不要論斷人,免得自己被論斷。」這句忠告值得謹記在心。詩人奧登(W. H.Auden)的〈一九三九年九月一日〉一直是我最喜歡的一首詩。我把一小節詩文列印出來,貼在我的辦公室裡,出差時也經常隨身攜帶,以便告誡自己切勿對他人妄加評斷,晤談、談判及錄取口供時還用來控制自己的脾氣和行為。這一小節詩文簡單地寫著:我和大眾都知道,所有學童明白的道理;凡遭惡行之人,必以惡行回報。

這些話進一步強化了先前討論過的好感的力量,以及受到喜愛的重要性,也讓我們領悟到互惠原則的巨大影響力。我們怎麼對待別人,或別人覺得我們怎麼對待他們,不論好壞,很可能也將同樣發生在我們身上。

我從一位恩師身上學到一種很棒的方法,可為達成有效談判鋪路,那就是帶食物來,不論是甜甜圈、餅乾或三明治都可以。這種作法既簡單又便宜,加上充分利用了影響力的兩大主要原則,所以能產生效果。首先,純粹是當人們吃東西時,更容易被說服,也許是因為他們把吃和愉快的經驗連結在一起。其次是,你對他們好,這不僅會讓你討人喜歡,也使對方在心理上覺得對你有所虧欠。

別擔心你的體貼或冷靜,會被視為軟弱或缺乏自信。情況恰好完全相反,這證明了你對自己的能力充滿信心,而且無須訴諸於挑釁或恐嚇的伎倆來達成目的。


最後有一點小建議,若你在談判或銷售時,屬於接受意想不到的善意之舉、「免費」贈品或熱情款待的那一方,請退一步確認一下現在的情況。確保你所做的讓步或提議,都是你原本就會做的事情。

 

善意與尊重,是談判時不變的真理

這些年來,將這個真理謹記在心已幫助過我們無數次。當菲爾擔任中情局新進人員訓練中心「農場」(The Farm)安全主管時,這個真理就曾再度派上用場。這次是菲爾職業生涯中最關鍵的任務之一,「農場」的例行工作包括為中情局最敏感的行動進行訓練,因此安全總是令人格外關切。

受託能接近「農場」的人絕對必須十全十美。某天下午,一名女員工向菲爾報告一件令人擔憂的事情:她去吃午餐時,把錢包放在一個安全的地方,回來後卻發現裡面的四十美元不翼而飛。當時能接近該區的另一名員工只有「羅納德」,因此羅納德似乎得好好解釋清楚。無論在任何職場,這都是很糟的情況,加上這次事發地點是留存內部高度機密情報之處,情況更加嚴重。如果羅納德能從同事的錢包裡偷錢,他還可能偷什麼東西?

 

展現同理心,讓對方說出真話

菲爾開始他的獨白,而不是評斷對方。

「羅納德,首先,讓我們先弄清楚,確保我們倆人看法一致。這裡討論的是四十美元,而不是某人精心策劃銀行搶案。我向你保證,現在的情況是,這裡發生的幾件事都與偷錢的人有關。這個人偷錢是出於一時衝動,但關鍵問題是他為何覺得自己不得不這樣做,也許是因為他承受了大多數人都不知道的某種壓力。」沒有抗拒。「你是什麼意思?」羅納德問道。菲爾平靜的聲音顯露出同理心,他繼續說道。

「羅納德,聽著,生活中有許多事會讓我們感到驚恐不安,錢是其中一樣。我們必須從那樣的角度來看待此事。試想一下你的孩子,如果電話響起,另一頭的人跟你說,你的孩子發生車禍,你多少會有點恐慌,畢竟你沒有時間真正想清楚。你所知道的是必須放下手邊工作,無論是什麼工作或多重要,都要趕到孩子身邊。在那一刻,這就是你所關心的事情。對錢也是如此。某些時候,人們難免會做一些真希望自己沒做的事,之所以做了,就只是出於一時衝動,因為根本沒有考慮清楚。羅納德,這裡真正重要的有兩件事:你是否覺得很抱歉,以及你是否願意歸還那筆錢。如果我們的討論涵蓋這兩個基本層面,對於解決問題將有莫大助益。我坐在這裡,覺得你看起來似乎感覺很糟糕。」


羅納德深吸了一口氣,接著吐氣。「是啊。」他說道。

「你感到抱歉嗎?」菲爾輕輕地問道。

「對,我很抱歉。」羅納德說道。他掏出錢包,拿出兩張二十美元的鈔票,交給菲爾。菲爾不露聲色、不帶評斷的作法幫助羅納德鼓起勇氣承認錯誤,並表現出悔意。正因為如此,羅納德得到了第二次機會。


摘自 菲爾.休斯頓、麥克.弗洛伊、蘇珊.卡妮西羅、彼得.羅梅瑞《CIA教你讓人說出真心話》/時報出版

Photo:Festo,CC Licensed.
數位編輯:吳羽茜

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