要是我們從世界上消失,誰會想念我們?

所做的選擇、前進的方向、追求(或遙不可及)的機會,以及你所創造的文化,可能都與你提出的問題息息相關。

提出正確的問題

文│華倫.伯格(Warren Berger)

「別從答案出發。」管理大師彼得.杜拉克曾說:「要學會先問:『我們面對什麼問題?』」

提問有時可能比找答案更有價值,但對企業而言,這個想法通常違背直覺。不過,只要詢問當今頂尖企業的領導者和企業家,你會發現他們與杜拉克一樣,都認為專心釐清問題是一大關鍵。跳躍企業(Jump Associates)的戴夫.帕特奈克(Dev Patnaik)坦言:「這陣子我在思考的重點就是如何正確提問」,這家策略顧問公司的宗旨是幫助企業創新。同樣地,艾瑞克.萊斯(Eric Ries)發現,當他利用「精簡創業法」(Lean Startup)訓練企業時,最大的挑戰通常是讓客戶「認同不確定性,並提出表面上看似愚蠢的問題」。

提問或許是塑造公司雛形、釐清公司宗旨和目標時最重要的階段。後續所做的選擇、前進的方向、追求(或遙不可及)的機會,以及你所創造的文化,可能都與你提出的問題息息相關。

相對簡單的問題是一些平常會問的實際問題:我們怎樣才能更有效率地完成這項工作?哪裡可以省點錢?不過,針對宗旨和目標(也就是問「為什麼?」)的問題就比較難了。以下七個問題都屬於這類。盡早面對這些問題,也要學著習慣有這類問題長伴左右,因為隨著企業日漸發展和成熟,你仍然應該不斷自問,反覆釐清這些重要問題。

 

1. 我們的初衷是什麼?

大部分新創公司一開始都有清楚的目的,像是解決問題、滿足需求,或是幫煩死人的疑問找到解答。想想幾家最新的公司就知道,例如Nest、Square或Dropbox之所以會創立,都是因為深信世界上缺乏或缺少某樣東西(智慧型溫度調節器、讓任何人都能接受信用卡的方法、更棒的資料儲存方式)。這是促成創業的巨大動機,同時也是很理想的開始,但隨著公司成立之後,當初驅策企業前進的目標往往也會日漸模糊。為了在業界生存的各種問題和財務壓力開始湧現,占去了日常的重心。企業可能很快就迷失方向,錯失真正重要的問題。因此,你必須隨時提醒自己:「我們為什麼要這麼做?」

 

2. 要是我們從世界上消失,誰會想念我們?為什麼?

這是連鎖超市Trader Joe前總裁道格.勞奇(Doug Rauch)跟我分享的問題。勞奇說:「這是每間公司都應該要有的疑問。」因為這直接點出企業的獨特與珍貴之處,同時也更清晰定義公司的核心顧客,以及他們為何需要你的原因。如果你不能確切回答這個問題(提示:「所有人」可不是理想的答案),表示你必須認真思考一番。

 

3. 我們真正的事業是什麼?

Nike以銷售運動鞋起家,但他們很早就發現,真正的事業其實應該是滿足所有類型的運動生活方式。有了這點認知之後,Nike開始拓展商品範疇,隨顧客的生活型態變遷而調整。在這個瞬息萬變的時代,不斷問自己這個問題更顯得重要。上個月開創的事業,或許明年就不復存在,但如果你能及早辨識你為世界創造的真正價值,即使周遭的市場環境改變,你也能在調整後存活下來。

 

4. 我們要如何成為一種事業,並非只是一間公司?

你已開發出很棒的產品,這點無庸置疑,但其實很多人都能做到。如果你真心希望和顧客交流聯繫,不妨自問應該如何與其建立更深一層的關係,而這層關係應該著眼於他們真正在意的核心。現今,要能吸引有識別力的消費者和有能力的員工,品牌和公司往往必須代表某種價值才行。不過,你所代表的立場必須實際又合宜。試問自己:「世界需要什麼……是我們得天獨厚可以滿足的需求?」

潘娜拉(Panera)連鎖麵包店的執行長羅恩.薩伊克(Ron Shaich)誠實正視了這個問題,促使他推行「潘娜拉關懷計畫」。他預計開設一定數量的「依能力付費」咖啡廳,提供與旗下其他餐廳相同的餐點,讓顧客依意願或能力自由付費。潘娜拉有的是麵包,而世界上正好有人挨餓,因此他將這兩種現實結合在一起,進而把企業轉變成一種事業。

 

5. 我們願意犧牲什麼?

薩伊克告訴我,公司在醞釀「潘娜拉關懷計畫」的想法並付諸實行(執行長親自坐鎮第一間咖啡廳)的過程中,曾面臨一些嚴峻的抉擇,例如提供完整而非經過篩選的菜單,以確保計畫的完整度。薩伊克表示,每個階段中,公司都必須捫心自問:「我們要走捷徑,還是把事情確實做好?」若想堅守任務或事業,時常需要做出艱難的決定。顧問公司Peer Insight的顧問提姆.歐吉利維(Tim Ogilvie)表示:「難免會遇到無法同時滿足獲利和理想的狀況,這時就不得不擇一犧牲了。」接著,他舉美國連鎖超市Whole Foods為例,說明他們在找到願意採取人道捕撈作業的供應商之前,很長一段時間自願停售活龍蝦。「這是很難的抉擇,不過一旦你選擇捍衛理想而非利潤,大眾能看見你做的決定。」歐吉利維說:「然後他們會更願意相信公司和你堅持的理念。」

 

6. 我們如何找到更好的實驗方法?

「精簡創業」艾瑞克.萊斯認為這是非常重要的問題,只是許多企業從未認真思考,因為企業的主要考量通常在於「製造產品」,不是「做實驗」。但要做出更棒的產品,首先必須找到更好的實驗方法。萊斯表示,你可以先從培養正確觀念開始:「我們身處許多不確定因素之中,而創造產品或執行其他活動的目的,就是為了從試驗中減少不確定性。」換句話說,相較於提出「我們要製造什麼產品?」這類問題,重點應該擺在「我們能從中學到什麼?」

「大部分公司都擁有大量點子,但他們不知道如何確定這些點子是否可行。」萊斯最後說:「如果你希望所有點子都能開花結果,請給員工更多實驗的空間,放手讓他們親自找出問題的答案。」

 

7. 什麼才是切合任務的真正問題?

不要跟任務宣言搞混了,沒錯,就是那種寫下來後就塞進抽屜深處的東西。任務宣言比較像是廣告標語,無法準確描述你的理念。不過那是另一回事,這裡我想談的是一種鎖定未來的開放式目標,最好能以未定論問題的形式呈現。雖然現在我們已能提供很不錯的X,但要如何才能超越自我,同時提供X、Y和Z呢?我們要如何運用既有的資源改變世界?你不必立刻回答,甚至可能需要好幾年才能找到答案,所以儘管大膽作夢,給自己一個可以追求的目標。別忘了與所有合作夥伴分享,從共事的同仁到顧客都是很好的分享對象。從你設定的目標中,他們會知道你已踏上一段重要的旅程;從你設定的目標中,你會知道可行機率、改變和調整的空間;從你設定的目標中,你會知道什麼才是真正的挑戰,同時也能邀請他人協助你共同解決這個問題。

務必不斷自問上述七個問題(以及其他許多問題),這將有助於釐清你正在做的工作、背後的原因,以及可以如何改進。誠如潘娜拉的薩伊克所說:「找出你想完成的目標是一趟無止盡的探索旅程,不斷提問便是探索的方法。」

華倫.伯格

著有《大哉問時代:未來最需要的人才,得會問問題,而不是準備答案》(A More Beautiful Question: The Power of lnquiry to Spark Breakthrough Ideas)一書。

摘自 約瑟琳.葛雷《影響身邊的每一個人》/圓神出版

 

Photo:Magnus Karlsson, CC Licensed.

數位編輯整理:曾琳之

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